КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

21.03.2024

Какие неудобные вопросы задают клиенты, почему редко обходится без возражений и как закрыть продажу.

Наталья Маньковская

Наталья Маньковская

руководитель отдела продаж Markway

Елена Сендер

Елена Сендер

ведущий менеджер по продажам Markway

Принимая решение о покупке, любой человек прокручивает массу вопросов. Не дорого? А нет ли варианта получше? Эта кофеварка точно мне нужна или лучше перейти на чай? Любое возражение становится камнем преткновения, которое может сорвать клиента “с удочки”. Эксперты Markway в сфере продаж рассказывают, как свести возражения к нулю и не оттолкнуть покупателя.

ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ?

Возражение клиента — это личное оценочное суждение, которое может выражать несогласие или опровержение предложений, мыслей, действий, отдельных тезисов перед покупкой. В нашем случае это сомнение относительно предложения, его наполняемости или реализации. Возражая, человек озвучивает причины, мешающие ему совершить покупку.

Чаще всего возражения выражаются в устной форме в процессе диалога. Обычно — на этапе первого контакта или презентации. Реже — на этапе принятия решения, когда человек хочет избавиться от всех сомнений. Так как не все охотно ведут диалог, возможно изложение в письменной форме: по почте, в мессенджерах и соцсетях.

ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ

В психологии есть интересный термин — FOBO или так называемый “страх лучшего варианта”. Это беспричинная тревога, которая возникает у клиента в условиях большого выбора. Мы мечемся между несколькими вариантами, постоянно сомневаемся, опасаемся выбрать не самый выгодный товар и в результате… ничего не покупаем, чтобы затем ни о чем не сожалеть.

FOBO — настоящая проблема для продаж. И как раз работа с возражениями призвана бороться с этим синдромом. Чтобы покупатель не бездействовал, а принял правильное решение. 

FOBO и возражения клиента

Возражения клиентов и FOBO
Возражения клиентов и FOBO

Причины возражений могут быть и не связаны со страхом выбора. Например, не возникло взаимопонимание, не понравились диалог, контекст разговора, манера речи, голос менеджера по продажам. Возникает внутреннее отторжение, и человек стремится все опровергать, спорить или просто “встал не с той ноги”. Но это эмоциональная причина, и решить ее можно психологическими манипуляциями. Как убеждать покупателя, подробно рассматриваем в статье.

Мы же разберемся, почему клиенты в процессе мучительного выбора начинают сомневаться. Топ-6 рациональных причин возражений от клиентов:

1. Высокая цена.

Не понравилась стоимость. Хотелось бы то же самое, но дешевле. Клиент хочет с минимальными затратами получить максимальную выгоду.

2. Негативный опыт.

Есть негативный опыт взаимодействия. Ранее сотрудничали с недобросовестными подрядчиками, приобретали некачественные товары/услуги.

3. Нет репутации.

Нет доверия к компании, словам менеджера, услуге или товару. Недостаточно информации о компетенциях, опыте, преимуществах, возможном результате, гарантиях.

4. Несформированная потребность.

”Мне это не нужно”. Нет понимания полезности. Как товар/услуга могут решить проблемы/задачи клиента и добиться поставленных целей. “И так сойдет”. Хотелось бы лучше, но пока и так все неплохо, зачем покупать и усложнять.

5. Нет возможностей.

Нет денег или времени. Хочется либо здесь и сейчас, либо никак. Но чаще всего просто клиент не понимает выгоды продукта или конечных перспектив.

6. Страх принятия решения.

Клиент не является прямым выгодополучателем и не может прямо повлиять на решение. Он боится давать ответ и брать на себя ответственность.

ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Виды возражений по содержанию:

  • Истинные. Сомнения, которые мешают принять решение. Конкретные барьеры: стоимость, условия, результаты и т.п. Чаще всего такие возражения решаемы здесь и сейчас.
  • Ложные. Не являются настоящей причиной для отказа. Призваны больше потянуть время: “нашел дешевле”, “подумаю”, “вернемся позже”. В случае с ложными или второстепенными возражениями сначала нужно найти истинную их причину и решить ее.

Виды возражений по содержанию:

  • Объективные. Несоответствие предложения потребностям. Например, товар/услуга не подходит под запросы.
  • Субъективные. Чаще всего иррациональные сомнения, не связанные с характеристиками предложения. Всегда что-то смущает: “Нам точно подходит?”, “Слышал, у других больше опыта”.

Виды возражений по активности выражения:

  • Открытые. Озвучиваются сразу и подразумевают незамедлительную обработку.
  • Скрытые. Возникают, когда клиент молчит, говорит “спасибо” и не принимает никакого решения. Здесь необходимо выявить истинные причины сомнений и отсутствия заинтересованности.

КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Работа с возражениями имеет общий алгоритм независимо от типа сомнений. Нужно четко следовать этой схеме, чтобы потенциальный клиент не принял отрицательное решение.

Как работать с возражениями клиента

Как работать с возражениями клиентов
Как работать с возражениями клиентов

Есть несколько полезных приемов. Первое — никогда не используем союз “но”. Лучше заменить его формулировкой “при этом”. Второе — применяем метод условного согласия. Это инструмент, при котором вы условно соглашаетесь с мнением клиента, строите мостик “поэтому”, приводите аргумент и призываете согласиться “согласитесь, это выгодно”? Третье — используем закрытые вопросы, чтобы сузить для клиентов путь к отступлению.

Пример снятия возражений

Пример отработки возражения клиента
Пример отработки возражения клиента
Пример отработки возражения клиента
Пример отработки возражения клиента

Чтобы возражения не появлялись, необходимо их закрывать в рамках конференции/консультации. Необходимо в самом скрипте заранее заложить возможную отработку сомнений: почему подобрана именно такая стратегия, за такие деньги, почему клиенту не удастся самостоятельно заняться этим направлением и т.д.

Важно всегда предлагать 2-3 варианта стратегии работы и предложения. Потому что при отказе от первого предложения клиент с большей легкостью согласится на второй. У покупателя должен быть выбор: начать работы с минимальных объемов, за более длительный срок / получить высокий результат на более высоких объемах, за кратчайшие сроки / получить лучший результат, используя дополнительные инструменты.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Клиент не должен чувствовать дискомфорт или внутреннее сопротивление. Отрабатывая его сомнения, вы все равно, так или иначе, на его стороне поля. При высказывании возражения клиентом мы обязательно должны его услышать, выслушать все тревоги и защитить его позицию. О плюсах эмпатичного маркетинга мы рассказываем здесь.

Основные приемы:

  • Концентрироваться на решениях, а не на самих проблемах.
  • Использовать успешные кейсы в том же сегменте, чтобы задействовать эффект “социального доказательства”.
  • Использовать положительные формулировки и установки в диалоге, избавиться от противительных союзов (но, зато, однако). Это сохранит диалог в положительном ключе и избавит от напряженности.
  • Использовать личные формулировки. Ни в коем случае не стоит общаться с клиентом по скрипту (должна быть только структура отработки возражения). Клиент должен увидеть в менеджере своего друга, который хочет посодействовать в общем деле.

Также эффективно заранее выявить психотип клиента и подстроить дальнейший диалог под него. Отработка возражений здесь тоже варьируется

Психотипы личности и отработка возражений

Работа с возражениями клиентов на основе психотипов личности
Работа с возражениями клиентов на основе психотипов личности

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Они могут появиться из-за неправильно определенного типа возражения, сложного клиента или банально отсутствия опыта. Какие ошибки чаще всего совершают менеджеры:

  • Боятся возражений. Менеджеры опасаются заранее изучать проблемные вопросы, и они становятся неожиданными. Помните: возражения — это нормально.
  • Воспринимать на свой счет. Не стоит переносить сомнения на собственную личность. Важно абстрагироваться и не нервничать, даже если нервничает клиент.
  • Негативно воспринимать сопротивление (или в штыки). Эмоциональность — худшая реакция на возражение. Нужно при любых вопросах проявлять дружелюбие и готовность помочь.
  • Никак не реагировать на возражение. Клиент воспримет это как равнодушие к своим потребностям.
  • Слишком настойчиво переубеждать. Если у вас не получилось с помощью пары аргументов убедить клиента, лучше перенести диалог на другой день. Промедление или агрессия могут быть восприняты как неуверенность.

Умение отрабатывать возражения клиентов — это неотъемлемая часть успешного ведения бизнеса. Уверенность приходит, когда вы умеете аргументированно отстаивать свою позицию, создавая доверие у аудитории. Это помогает улучшить коммуникацию и установить более продуктивные отношения с клиентами.

Наталья Маньковская

Наталья Маньковская

руководитель отдела продаж Markway

Елена Сендер

Елена Сендер

ведущий менеджер по продажам Markway

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо