УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ГОСТИНИЦЫ 

Почему ожидания гостей об отеле не оправдываются, как реагировать на комментарий о тараканах и какую роль в репутации играют геосервисы.

В отелях чаще всего останавливаются во время отпуска. Рисковать ежегодной поездкой никто не хочет, поэтому при выборе гостиницы клиенты ориентируются не только на цену, но и на комментарии постояльцев. Большинство готовы даже немного выйти за рамки бюджета, зато быть уверенными, что неделя отпуска пройдет отлично: без плесени на стенах, неприятного запаха от санузла и шума стройки за окном. То, что онлайн-репутация имеет большой вес в гостиничной сфере, подтверждает и статистика. 

В итоге отели с низкими рейтингами становятся аутсайдерами. Всего несколько плохих комментариев об антисанитарии и неадекватности персонала — и гостиница в глазах потенциальных клиентов превращается в неблагополучные мотели из ужастиков. Те самые, где небезопасно принимать душ ночью. Чтобы не допустить такого, нужно постоянно работать с репутацией и отслеживать, что о вашем отеле пишут в сети.

1. Ключевое значение играют геосервисы 

Через геосервисы удобно искать подходящие гостиницы в городе. Поэтому ими так часто пользуются, планируя поездку. На карте сразу высвечиваются все доступные варианты с указанием рейтинга и средней стоимости.

Если в карточке гостиницы мало фотографий и положительной обратной связи от постояльцев, потенциальный клиент может и не решиться на бронирование. А вот попадание отеля в специальные тематические подборки “Красивые отели в центре Петербурга” или “15 отличных гостиниц Москвы”, наоборот, вызывает доверие. На “Яндекс Картах” такие подборки автоматически генерируются нейросетью сервиса. Поэтому, чтобы попасть в них, владельцу нужно следить за актуальностью карточки и обладать хорошим рейтингом.

2. Разнообразная аудитория

Чем аудитория разношерстнее, тем сложнее ей угодить. Ведь у всех свои потребности и ожидания от проживания. Поделить гостей можно на несколько сегментов: 

Всех этих людей, приехавших из других городов, объединяет одно — они могут чувствовать себя менее уверенно в незнакомом окружении. Поэтому им важно, чтобы отель давал ощущение дома, уюта и безопасности.

3. Профильные отзовики

Есть несколько плюсов: конкуренты не смогут написать негатив, поскольку возможность поделиться обратной связью есть только у реальных гостей. Становится легче отследить, кто конкретно написал отзыв. Также сервисы по бронированию автоматически несколько раз напоминают постояльцам поделиться впечатлениями. 

4. Отзывы подробные и большие 

Обратной связью об отелях делятся охотно: гости в подробностях описывают, как общались с персоналом, что любили есть за завтраком, насколько удобными оказались халаты и тапочки, хорошо ли оборудован детский уголок. Это работает и в обратную сторону: если опыт был плохим — в отзывах постоялец по ролям распишет диалог с нагрубившим ему сотрудником на ресепшене.

5. На репутацию влияют внешние факторы

Зачастую на репутацию гостиницы влияют факторы, которые владельцы контролировать не могут. Например, шумная автомагистраль или пыльная стройка за окном, отсутствие магазинов или ресторанов поблизости. При работе с репутацией владельцам следует принимать эти факторы во внимание. И работать над тем, чтобы минимизировать их воздействие на гостей: установить шумоизолирующие окна, открыть небольшой ларек с продуктами на территории. О том, какая сейчас ведется работа по решению этих проблем, нужно указывать в ответах на негатив. 

6. Несоответствие ожиданий реальности — самый популярный триггер негатива 

Иногда владельцы не обновляют фотографии отеля годами. Или редактируют фото так сильно, что ожидания клиентов совсем не сходятся с реальностью. На сайте была красивая картинка комнаты с видом на море. А на самом деле номер уже давно требует ремонта: обои отходят, ткань на кресле сильно протерлась, весь стол в разводах от кружек, с балкона видно лишь кусочек моря под определенным ракурсом. 

Такие нестыковки вызывают негодование и шквал негатива на отзовиках. Клиенты чувствуют себя обманутыми, ведь им казалось, что они платят совсем за другое. Поэтому на всех ресурсах нужно делиться актуальными фотографиями и не приукрашивать реальность.

7. Общая оценка делится на аспекты

Рейтинг гостиницы может состоять из разных категорий: сервис, питание, расположение, чистота номеров и соотношение цены и качества. Даже если общий рейтинг высокий, низкие оценки за столовую могут оттолкнуть многих потенциальных клиентов, которые предпочитают не есть за пределами отеля. В этом случае нужно просить довольных посетителей делиться впечатлениями по тем темам, которые на отзовиках “хромают”.

О том, как работать с онлайн-репутацией в сфере финансов, читайте в нашей статье.

Конкуренция у отелей в крупных городах достаточно плотная. Поэтому самым популярным местом для отдыха среди туристов становится гостиница с лучшей онлайн-репутацией. А формируется она на профильных отзовиках, сервисах по бронированию и геосервисах. Расскажем о самых популярных площадках.

Геосервисы

Чтобы узнать, какие отели доступны в определенном городе и где они конкретно расположены, клиенты используют геосервисы. Самые популярные среди них: “Яндекс Карты”, “2ГИС” и Google Maps. Чем больше информации об отеле содержится в карточке, тем больше доверия она вызывает у пользователей. К тому же, если информации совсем мало, “Яндекс” может счесть карточку подозрительной и не давать ей высокую позицию в результатах поиска.

Добавляйте в карточку фотографии, актуальные новости и истории. Так гости увидят, как красиво к Новому году украшен главный холл или какая развлекательная программа готовится к Пасхе. Такой формат, похожий на социальные сети, поможет привлечь больше внимания к отелю.

Иногда общий рейтинг в карточке отеля хороший, но в топ внезапно вылезает свежий негатив от придирчивого клиента. Как быть? Ответить на жалобы и предложить решение проблемы. Чтобы вытеснить такой отзыв с высоких позиций, нужно повысить популярность других положительных откликов с помощью лайков и комментариев. Если же посетитель оскорбляет сотрудников отеля, раскрывая персональные данные, можно отправить запрос на удаление негатива.

Отзовики

После отпуска туристы активно делятся впечатлениями о гостинице. Благодарят персонал за отличный отдых или же жалуются на неоправдавшиеся ожидания. Такое обсуждение отелей ведется на специализированных площадках. Ниже лидеры поисковой выдачи:

Отель нужно зарегистрировать на всех этих платформах. А обратную связь постоянно мониторить. Держать руку на пульсе помогают специальные сервисы: Brand Analytics, IQBuzz, Babkee, “Медиалогия”. Они анализируют социальные сети, сайты, отзовики, СМИ и определяют тональность публикаций. Но отслеживание комментариев — это лишь половина дела. Если бездействовать при появлении негатива на отзовиках, можно отпугнуть потенциальных клиентов плохой поисковой выдачей.  

Несколько советов, как отвечать на отзывы: 

1. Реагируйте как можно скорее

Своевременный ответ показывает вашу клиентоориентированность. Возьмите за правило отвечать на каждый отзыв в течение 24 часов. Отрицательные комментарии всегда идут в приоритете.

2. Благодарите за позитив

Здорово, когда менеджер пишет персонализированный ответ на похвалу. Не просто “Спасибо за вашу обратную связь. Ждем вас снова!”, а “Спасибо за теплые слова! Мы рады, что вашей семье так понравился наш фирменный малиновый пирог. Обязательно внесем его в основное меню на завтраках.” Необязательно придумывать уникальный ответ под каждый комментарий, отмечайте только самые восторженные и подробные.

3. Не просто извиняйтесь, а предлагайте конкретный способ решения проблемы

Шаблонные извинения не помогут, если гость нашел в своей комнате таракана. Расскажите, что вы предпримете, чтобы такое больше не повторилось. В качестве компенсации подарите клиенту скидку на следующее посещение или бесплатный билет на местное мероприятие.

4. При необоснованном негативе описывайте, как все было на самом деле

Бывает, что клиент скандалит без причины. Например, как тут:

Гостья жалуется, что в отель заселили “бомжа”. Администрация отвечает, что проверила записи с камер наблюдения и опросила персонал. И такого гостя у них не было, как и лавочек на приотельной территории. Гостиница сразу реабилитируется в глазах потенциальных клиентов. Видно, что она действительно заинтересована в том, чтобы разобраться в проблеме. После комментария ситуация открывается под другим углом: клиентка просто что-то напутала.

Главное — помните, что нет смысла ориентироваться только на положительные комментарии без единого негатива. Люди не верят отелям, про которые написаны только восторженные отзывы. Просто потому, что так не бывает. Небольшое количество негативных откликов, грамотно отработанных вами, оживит ситуацию и, как ни странно, повысит уровень доверия.

Если вы хотите подробнее узнать о том, какие бывают стратегии для управления репутацией, читайте нашу статью.