ЮМОР БЕЗ ПРАВИЛ: КАК ИЗ ОТЗЫВА СДЕЛАТЬ МЕМ

27.07.2023

Не все хорошие отзывы полезны, как и не все плохие вредны. Раскроем основные типы неконструктивных откликов, в которых юмор — это наша soft power.

В книгах по управлению репутацией учат, что отвечать на отзывы нужно всегда. Но есть ситуации, которые никак не вписываются в шаблоны политики коммуникации. Особенно если клиент то ли ругается, то ли шутит, то ли все сразу.

  • Плохая новость: для таких откликов нельзя использовать шаблоны. Хорошая новость: если повезет, отзыв станет бесплатной рекламой.

Юмор в отзывах — неожиданный фактор, который можно адаптировать под коммерческие интересы. Достаточно понять, как смех влияет на настроение пользователей.

Юмор в отзывах

ТИПЫ НЕКОНСТРУКТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

Давайте разбираться с тем, какие типы неконструктивных откликов требуют особого подхода. Мы попросили наших специалистов по ответам оставить рекомендации, как отвечать на каждый тип отклика. Спойлер — придется немного посмеяться.

1. “Все супер, но не по теме”

Покупатель ставит пять баллов, но что-то тут неладно. Отклик описывает клиентский опыт, но совсем не такой, какой хотелось бы продавцу.

Примеры смешных отзывов

Как ответить: угрозы нет, так что расслабиться. Нужно тонко подстроиться под юмор покупателя и ответить в том же ключе, чтобы не показаться занудами. Часто такие отзывы попадают в тематические подборки и даже повышают узнаваемость бренда.

АЛЕКСАНДРА ОШАНИНА

ORM-специалист Markway:

“Нужно написать ответную шутку и порадоваться, что товар ему нравится. Но если мы видим, что он нарушает правила использования (смазка на выпечку / дети в музей 18+), лучше сказать об этом и посоветовать использовать по назначению”.

2. “Не взяли в инженеры, стал писателем”

В таких отзывах клиенты безобидно соревнуются в острословии и остроумии. Они хотят не столько похвастаться покупкой, сколько привлечь внимание. Сообщения как минимум претендуют на премию “Русского Букера”, как максимум — на похвалу от самого бренда. Отклик богат на метафоры, за которыми не сразу понимаешь, а где, собственно, товар.

Необычные отзывы

Как ответить: если отзыв позитивный, поблагодарить за подробный отклик и богатый язык. У таких сообщений есть неочевидный плюс: они нравятся клиентам. Отзывы быстро набирают лайки и, соответственно, выходят в топ поисковой выдачи.

АЛЕКСАНДРА ОШАНИНА

ORM-специалист Markway:

“Можно в легкой и шуточной форме поблагодарить клиента и выделить какой-то определенный пункт из отзыва. Например, «рады, что наш товар придает вам уверенности» или «приятно, что вы провели такие эксперименты, чтобы проверить качество нашего товара».

3. “Краткость — сестра недостатка”

В таких отзывах ставят оценку 4-5 баллов, но добавляют между строк ложку дегтя. Клиенты в графе “недостаток” вставляют шутку, на которую даже сложно правильно отреагировать. Она больше веселит, чем вызывает сомнения в товаре. Получаются отзывы, словно сошедшие из абсурдных рассказов Даниила Хармса.

Смешные отзывы

Как ответить: прежде всего, не принимать недостаток на свой счет. Тем не менее поблагодарить за ответ и с юмором ответить на указанный “недостаток”. В случае с тостером, к примеру так: “После вашего отзыва всерьез думаем предложить тостер Илону Маску”.

АЛЕКСАНДРА ОШАНИНА

ORM-специалист Markway:

“В таких отзывах негатив — не негатив. Это, скорее, то, что остроумно заметил клиент и решил пошутить. В таких случаях стоит ответить шуткой и, если возможно, показать, что хорошего в этом «недостатке».

4. “Немного шизофрении в ленту”

Стандартная ситуация: клиент торопился, чтобы оставить отзыв. В тексте благодарит компанию, но рука дрогнула и вместо 5 поставила 1 балл. Вышло неловко. То есть, с одной стороны, нужно поблагодарить за хороший отклик, с другой — что-то сделать с “единицей”.

Как ответить: отметить приятные слова, но мягко спросить, а что не так с баллами. Если покупатель сделал это случайно, он наверняка исправит сообщение.

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ORM-специалист Markway:

“Здесь нужно поблагодарить автора отзыва, он же старался. После искреннего “спасибо” можно аккуратно указать автору, что он промахнулся с оценкой, и попросить исправить. Например: ” Спасибо за теплые пожелания, рады снова видеть вас. Думаем, вы поставили такую оценку случайно. Будем очень признательны, если вы скорректируете ее и добавите ещё звезд!”

5. “Мем смешной, ситуация страшная”

Такие отзывы в “Яндекс.Картах” часто оставляют об органах муниципальной власти, больницах и других официальных учреждениях. Пользователи, вероятно, не могут достучаться через официальные каналы связи и весь праведный гнев выражают в отзывах. В итоге организации получают “страйки” за все: грубость сотрудников, закрытые двери, жару летом и снег зимой.

Как ответить: Не стоит ни ругаться, ни писать что-то в духе “Это не мы виноваты”. Необходимо запросить конкретные данные и ответить, что информация передана в ответственные организации.

ЮЛИЯ ПОЛКОВНИКОВА

ORM-специалист Markway:

“Негативные отзывы с сарказмом — самые сложные для отработки. Иногда хочется ответить не менее остроумно. Но представитель компании не может себе такого позволить, если не хочет приобрести репутацию “тролля”. Поэтому необходимо отвечать как можно суше, игнорируя сарказм и выпады автора. Отвечать желательно по существу и кратко, сводя ответ к приглашению обсудить проблему лично”.

Наши общин рекомендаций, как реагировать на неконструктивные отклики:

  • не обесценивать недовольство.
  • не унижать клиента.
  • не переходить на другую тональность беседы.
  • не иронизировать над личностью клиента.
  • не угрожать судебными исками.

Что случается, если их не соблюдать? Покажем на нескольких примерах:

Как нельзя отвечать на отзывы

РЕКЛАМА ИЗ ОТЗЫВА: ДЕШЕВО И СЕРДИТО

На ответе бренда работа с неконструктивными откликами не заканчивается. С самыми яркими примерами, получившими лайки других пользователей, можно работать в рекламе. Все, что для этого нужно, — оригинальный подход и рефрейминг.

  • Юмор в отзывах хорош тем, что перестраивает восприятие. Так работает рефрейминг, то есть “смена контекста”, которая позволяет изменить точку зрения на иную, иногда даже на противоположную.

Один из российских баров привлек нейросеть и “прогнал” текст откликов через ИИ. Получились роскошные иллюстрации, на фоне которых значимость недостатков снижается, а сами они уже не выглядят такими категоричными.

Отзывы с помощью нейросетей

Казанский фотограф Эва Милконская в ответ на провокационные фотографии столкнулась с хейтом в социальных сетях. Но решила превратить их в отдельный перфоманс. Самые яркие отклики она разместила на собственной коллекции футболок, что сделало ее известной по всей стране.

Отзывы на футболке

Еще одна история — с екатеринбургским скандинавским пабом Fjord. За несколько лет заведение получило более 500 отзывов на “Яндекс.Картах” и других площадках, часть из них была негативной. Решать проблему во Fjord решили креативно. Самые броские и не всегда адекватные замечания гостей попали на саркастический корпоративный мерч в духе “мы тоже умеем смеяться над собой”.

Мерч с отзывами

Юмор — хорошее оружие компаний, когда другие средства в коммуникации уже не работают. Используйте его по назначению.

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы разрешаете обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо