Кейс по продвижению медицинского центра за 3 месяца

Как улучшить репутацию компании, когда рухнули рейтинги, — в кейсе по продвижению клиники.

У медицинского многопрофильного центра в Москве упали рейтинги на сайтах отзывов и геосервисах. Посетителей приглашали на косметологию и физиотерапию через прямые звонки, что стало роковой ошибкой с точки зрения интернет-репутации. Несмотря на хороший сервис и современное оборудование, такой подход устраивал далеко не всех, и клиенты оставляли негативные комментарии. Реклама и SEO не помогали. Из-за одного отрицательного отзыва в сниппете компания теряла десятки пациентов. Обратной связи не было. Управлением репутацией никто не занимался. Рейтинг на геосервисах стал критично низким: Яндекс.Карты — 3,5, Google Maps — 3,8 балла.

КЕЙС ПРОДВИЖЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА

Наша стратегия

• Собрать все упоминания за три месяца, дать ответ и настроить регулярный мониторинг WOM-отзывов.
• Составить карту тональности.
• Сформировать положительную репутацию, сделав акцент на Яндекс.Картах.
• Удалить фейковый негатив.
• Вытеснить сайты с негативными отзывами из топ-10 выдачи по репутационным запросам.
• Организовать обратную связь.
• Исправить репутацию в интернете по брендовому запросу.

Проблема большинства организацией — они не оптимизируют карточки на Яндекс.Картах. В начале 2021 года мы провели микроисследование топ-20 медицинских клиник в Нижнем Новгороде. Оказалось, многие этим инструментом продвижения попросту не пользуются. Кейс продвижения медицинского центра показывает, почему игнорирование геосервисов вредно для бизнеса.

У нашей клиники дела обстояли не лучше, восстановление репутации компании требовало времени. Мы проанализировали статистику, изучили популярных конкурентов в тематике, максимально заполнили и оптимизировали карточки. Добавили репрезентативные фотографии, разместили публикации и отработали все негативные отзывы. Кейс подробно разбирает, как организовать продвижение клиники с помощью инструментов ORM.

За три месяца на всех геосервисах рейтинг превысил 4 звезды, увеличилось количество целевых действий на Яндекс.Картах. С помощью агентов влияния мы поддержали позитивные отклики, которые отобразились в сниппете. В категории «Медицинские центры» в заданном районе компания ранжировалась, как правило, в топ-3. Клиника восстановила репутацию и вернула докризисный поток клиентов. При продвижении медицинской клиники важно ориентироваться на чужие кейсы и отраслевой опыт.

Оптимизированные карточки клиники на картах Google и Яндекса

Бонус: объёмная работа на геосервисах дала долговременный результат. По итогам года компания на Яндекс.Картах получила достижение «Хорошее место», которое присваивают организациям с 4,4 балла в рейтинге, входящим в 10% лучших по городу. За лечением стало обращаться больше людей.

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ НУЖНЫ ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ

Работаем с упоминаниями

Первое направление: удаление отзывов, которые нарушают правила публикации и не содержат клиентского опыта. Обычно так проявляется атака недобросовестных конкурентов. В каждом отдельном случае мы обращаемся в техподдержку ресурса. В среднем это занимает несколько дней. За три первых месяца кейса по продвижению медицинской клиники удалось удалить более 50 отзывов с разных площадок, что моментально и положительно сказалось на рейтинге проекта.

А теперь о маленькой неудаче: не все фейковые отзывы можно удалить, особенно если их оставили на малоизвестном ресурсе с кривой техподдержкой. У нас таких отзывов было четыре. Оптимальная стратегия — вытеснить отрицательные отклики из топа выдачи позитивными или нейтральными ресурсами. Развитые ветки комментариев и поддержка лайками положительных упоминаний помогают решить проблему.

Второе направление: работа с реальными отзывами и управление клиентским опытом. Мы настроили уведомления о новых упоминаниях и помогли решить большую часть проблем. Благодаря новой политике коммуникации удалось опустить этап согласования с клиентом и сразу отвечать от лица центра, что сократило время реакции до минимума — на каждый ответ уходило не более 15 минут. Работали на 28 трастовых ресурсах, в том числе HR-направления. Отклики собирали через рассылку и телефонию и направляли их в нужные отзовики и справочники. В сборе отзывов помогал созданным нами скрипт, который мотивирал клиента на отзыв. В комплексе с услугами таргета это помогает повысить лояльность клиента в соцсетях.

Особое внимание уделили профильным отзовикам: ПроДокторов, СберЗдоровье, MedDocLab.ru. Работа велась как с репутацией центра, так и с репутацией каждого отдельного доктора — это хорошая стратегия для формирования кластерной репутации. На ПроДокторов за время работы рейтинг увеличился на 1,4 балла, а врачи медицинского центра получили медаль отзовика по итогам года.

Оптимизируем поисковую выдачу

Здоровье — базовая потребность. Поэтому пациенты, запрашивая отзывы о клинике, всегда обращают внимание на поисковую выдачу. Если там много сайтов с негативом, клиент наверняка перейдёт к конкурентам. При продвижении клиники нужно улучшить карту тональности, сведя негативные площадки в топе до минимума, в этом одна из ключевых задач кейса.

Что сделали:

• Оптимизировали видео для поиска. Клиника вела YouTube-канал, но не оптимизировала ролики под поисковые запросы. Мы исправили эту проблему и нивелировали видео негативного содержания.
• Начали активно вести соцсети медицинского центра. В топ выдачи Яндекса в результате попали официальные аккаунты компании Вконтакте и Facebook.
• С помощью агентов влияния нарастили активность на контролируемых отзовиках, что подняло их в поисковой выдаче.

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ НУЖНЫ ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ

Комплексное управление репутацией ORM в сети восстановило имидж клиники. За три месяца удалили основную массу немотивированного негатива, после чего настроили поддерживающую работу по сбору откликов. Повысили лояльность пациентов, а высокий средний рейтинг сформировал имидж надёжного медицинского центра, которому можно доверять.