КЕЙС: УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В HORECA

Как подготовить репутацию гостиницы к притоку гостей, убрать старый негатив и повысить долю трафика с “Яндекс Карт” до 18%.

Заказчик — один из гостиничных комплексов в Ближнем Подмосковье на “три звезды”. Имеет развитую инфраструктуру: есть несколько корпусов, рядом выезд на крупное шоссе и доступ к обширной акватории. Заказчик круглогодично принимает туристов, поэтому “сезон” для него — все 24 месяца. А это значит, что и за репутацией нужно следить постоянно.

Проблема — к нам коллеги обратились летом 2023 года из-за устаревшего негатива. Несмотря на знак “Хорошее место”, отзывы трехмесячной давности о номерном фонде и однообразном питании портили общую картину и не перекрывались новыми впечатлениями гостей.

Пример негатива на “Яндекс Картах”

Нюанс в том, что гости попадают в разные корпусы гостиницы, в одном из которых ремонт еще не проведен. Однако по отзывам создавалось неверное ощущение, что гостиничный комплекс в таком состоянии весь. Целевая аудитория — преимущественно семьи с детьми, а они всегда чувствительны к внешнему виду номеров и меню для шведского стола.

Поэтому при работе с лояльными клиентами мы сделали акцент именно на тех, кто отдыхал в новых корпусах комплекса. Это компенсировало негатив и показало альтернативную точку зрения.

Как изменилась тональность отзывов….

И ответы компании на замечания…

На большинстве площадок новые реакции вытеснили претензии. В результате в топ-10 “Яндекса” на 90% снизилось число негативных сайтов. А число ресурсов с позитивной тональностью выросло в 3 раза. То есть посетители, которые интересуются отдыхом в гостинице, не видят устаревшую информацию о ремонте номерного фонда. Рейтинг на “Яндекс Картах” повысился до 4,9 баллов.

Как только мы начали плотно работать с репутацией на “Яндекс Картах”, появилась результативная активность. Вырос трафик на карточку с “Яндекс Поиска” и “Яндекс Навигатора”. То есть, почитав отзывы, люди выстраивают маршруты, интересуются деталями и расположением гостиницы. Если на старте работы число визитов было нулевым, уже к октябрю оно повысилось до 150+ еженедельно.

В результате доля трафика с “Яндекс Карт” на сайт клиент составила 18%. Это самый значимый источник переходов.

Резюмируем: с помощью управления репутацией клиент обезопасил себя от негатива к началу “горячего” летнего сезона. Гости не видят устаревшую информацию и готовы выбрать отдых у нашего заказчика.