MARKWAY И “АВИАКАССА”: БЫТЬ НА СВЯЗИ, КОГДА ДРУГИЕ СПЯТ
05.11.2025
Как общаться с людьми, опоздавшими на рейс, почему ответы иногда требуют дежурства 24/7, и почему для репутации авиакасс так необходим мониторинг.
СОДЕРЖАНИЕ
Рынок онлайн-продаж авиабилетов — это пространство, где пользователи действуют на инстинктах. Нужно все делать быстро, чтобы не опоздать на рейс. Решения принимаются в течение минут: покупка, отмена, возврат, пересадка. Любая пауза в ответе может стоить не только выручки, но и репутации.
- В момент стресса: когда “рейс улетает”, “деньги не вернули” или “подтверждение зависло” — клиент не видит разницы между задержкой ответа и мошенничеством.
Заказчик пришел к нам с низкими рейтингами и волной претензий в интернете. Люди жаловались на медленную коммуникацию, на то, что никто не мог быстро решить их вопрос, когда “горит” (а это не вписывается в режим с 9 до 18). Поэтому главная цель проекта была одновременно простой и амбициозной — вернуть лояльность.
Задачи проекта максимально прагматичны:
- Сократить время реакции на упоминания и отзывы, включая ночные и выходные часы.
- Удержать доверие пользователей в стрессовых ситуациях: отмена рейса, сбой, возврат.
- Cнизить риск того, что бренд потеряет доверие.
- Увеличить долю благодарностей и позитивных отзывов о поддержке.
Что сделали
Markway вместей с командой заказчика внедрила формат дежурств и реагирования 24/7. Даже ночью или в выходной день пользователь, оставивший отзыв или комментарий, получал внимание и помощь.
- Настроили мониторинг упоминаний и мгновенные уведомления в Telegram, чтобы оперативно реагировать на новые обращения.
- Организовали дежурства по вечерам и выходным: два сотрудника разделили дни недели, чтобы в мониторинге не было “белых” пятен.
- Добавили ручные проверки вечером (в 20:00) и по выходным (в 11:00 и 15:00), чтобы охватывать периоды активности пользователей.
- На срочные кейсы (возвраты, отмены, ошибки оплаты) подготовили отдельные шаблоны ответов, чтобы клиент не остался без поддержки в день вылета. Простые, человеческие фразы, без канцелярита. Пользователи даже начали отмечать этот подход в комментариях: “Сервис живой”, “Реально отвечают даже ночью”.
- Обновили стиль ответов: отказались от канцелярита, сделали коммуникацию человечной и понятной.
- Настроили процесс подачи жалоб на фейковые и некорректные отзывы, включая повторные обращения. Каждая жалоба — вручную, иногда по два-три раза на один фейк.
Комментарии клиентов не всегда обоснованы, поэтому над удалением немотивированного негатива нужно тщательно работать
- Предотвратили падение рейтинга в соцсетях после попыток накрутки негатива.
Скорость ответа в авиационной сфере — не просто операционный показатель, а стратегический фактор выживания. Если клиент не получает помощь вовремя, он теряет не только деньги, но и веру в безопасность онлайн-покупок. Быстрая реакция снижает тревожность, удерживает пользователя и предотвращает распространение негатива.
Быстрая реакция делает две вещи сразу:
- Сохраняет чек.
- Успокаивает пользователя.
Именно это, а не красивые акции или рекламные баннеры, формирует лояльность. В сегменте, где уровень тревожности высок, скорость ответа становится антискам-фактором: чем быстрее компания отвечает, тем меньше вероятность, что ее запишут в “сомнительные”.
- Рейсы не ждут. Если клиент не может вовремя сдать билет или оформить возврат – он теряет деньги и обвиняет сервис.
- Время = лояльность. Быстрая реакция снимает тревогу – особенно при оплатах онлайн и задержках подтверждений.
- Доверие и антискам-эффект. В авианише высокий риск подозрений (“меня обманули”, “сайт не отвечает”). Мгновенный ответ разрушает этот сценарий.
- Каждая минута решает судьбу чека. Потерянное обращение = потерянная бронь, а значит – прямые убытки для бизнеса.
Результаты проекта
За первые месяцы работы круглосуточного формата команда показала отличные результаты:
- 97 обращений обработано за сентябрь, включая вечерние и выходные публикации.
- 43 жалобы поданы в ответ на фейки, 37 отзывов удалено.
- Время реакции снизилось с 48+ часов до нескольких часов. Пользователи начали благодарить за оперативность.
- В 4 раза выросло число обработанных отзывов.
- На 21% снизили долю негатива в поиске. Большинство недовольных получили ответ до повторной претензии.
После внедрения новой схемы пользователи стали чаще благодарить сервис за оперативность и человеческое отношение.
Что это дало бизнесу
Благодаря круглосуточному реагированию сервис сохранил лояльность пользователей, повысил скорость решения вопросов и укрепил доверие — ключевую валюту онлайн-продаж билетов. Этот подход показал, что репутационный менеджмент способен напрямую влиять на конверсию и финансовые показатели компании.
- Скорость — не второстепенный параметр, а стратегический ресурс. Для авиации это буквально вопрос выручки.
- Формат вечерних дежурств стоит внедрять не только в авиасервисах, но и в других стрессовых нишах — медицине, финансах, логистике.
- Быстрая, человечная коммуникация снижает уровень паники и повышает конверсию в доверие.
61
(0)
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
