ПСИХОЛОГИЯ ЖАЛОБЫ: ПОЧЕМУ ЛЮДИ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Если кажется, что в интернете один негатив, вам не кажется. Разбираемся, почему в сети мы тонем в море негатива, и при чем тут древние рефлексы.

Вспомните себя. Вы заказали суши в пятницу вечером, и все прошло хорошо: заказ привезли вовремя, роллы оказались вкусными, рыба свежей. Поели и забыли. Но через месяц тот же ресторан доставил сет на два часа позже, да еще и без имбиря — и вот негативный отзыв в сети кажется логичной реакцией на подобную ситуацию. Ведь после двух часов голода и несбывшихся ожиданий очень хочется выразить свое недовольство публично.

В результате ресторан получает гневный комментарий, а десятки удачных заказов остаются за кадром, поскольку хорошее впечатление редко становятся поводом для отзыва.

И дело тут не в темпераментности отдельного человека. Такая реакция типична для всех. Мы унаследовали ее от наших находчивых предков, которым удалось выжить в дикой природе.

Отсюда появляется асимметрия эмоций и негативное смещение (negativity bias). Мы воспринимаем неприятные события сильнее, дольше о них помним и чаще обсуждаем. Жалоба в этом случае — это не только разрядка, но и сигнал окружению: “здесь небезопасно”.

Так как наш мозг изначально настроен на распознавание угроз, негативная информация цепляет нас быстрее и сильнее, чем что-то положительное. Именно по этой причине в соцсетях и на форумах наше внимание чаще приковывают гневные посты, критика и возмущенные комментарии, а не доброжелательные сообщения. 

Этим эффектом активно пользуются инфлюенсеры. Один из самых простых способов оказаться в центре обсуждения — раскритиковать других. Блогеры, обозреватели, лидеры мнений — часто именно они формируют тон дискуссий. И чем острее подача, тем выше охваты: критика легко запоминается, вызывает эмоции и охотно распространяется. Негатив превращается в инструмент влияния: он дает лайки, репосты, комментарии — и, как следствие, рост популярности.

В 2021 году VK даже провел исследование и выяснил, что 43% россиян когда-либо писали негативные комментарии в интернете. То есть почти каждый второй. Причем в основном это делают ради внимания или поиска справедливости.

Когда вокруг какого-то происшествия появляется много негативных мнений, человек часто попадает под “влияние толпы”. То есть начинает доверять общему настроению больше, чем своим ощущениям. Даже если сначала все казалось вполне нормальным, поток критики легко смещает акцент. Массовое недовольство воспринимается как истина, а собственное мнение незаметно подстраивается под “большинство”.

Особенно хорошо заметно такое поведение в сети. Например, компания опубликовала в своем сообществе не очень приятную для клиентов новость: сервис оплаты временно не работает, поэтому деньги у пользователей списываются, а доступ к платформе не открывается. В комментариях сразу вспыхивает волна негатива — жалобы, упреки, возмущение. И даже те, кто изначально относился к ситуации спокойно, легко заражаются этим настроением и подключаются к общей критике.

Причем это работает и в другую сторону: если бы в обсуждении звучали спокойные или доброжелательные сообщения вроде “Спасибо, что предупредили, будем ждать”, многим агрессивно настроенным пользователям уже не захотелось бы разжигать конфликт.

Негатив в интернете распространяется быстро — и может заметно повлиять не только на восприятие конкретного продукта, но и на репутацию всей компании. 

Чтобы компенсировать всего один разгромный отзыв, потребуется пять-семь положительных. Почему так? Дело в том, что критика звучит громче: в ней больше эмоций, деталей, истории. Читатель мгновенно ставит себя на место недовольного клиента — и вместо “хочу попробовать” появляется тревожное “а вдруг и у меня так будет?”.

При этом, по данным того же исследования, 44% покупателей хотят видеть у товара или компании рейтинг не ниже 4,5 звезды. Еще 30% готовы довериться при оценке в 4 звезды. А вот рейтинг ниже 4 воспринимается настороженно — его всерьез рассматривает лишь небольшая часть аудитории.

Отзывы чаще всего читают на маркетплейсах — именно они стали самой популярной площадкой. Второе место занимают сайты-отзовики, третье — соцсети.

Критика всегда “застревает” в голове. В то время как хвалебные отзывы пролистываются, негатив остается в памяти и формирует ощущение риска. Из-за этого конверсия снижается, даже если положительных отзывов в разы больше.

Наше последнее исследование, посвященное влиянию репутационных скандалов на поведение потребителей, показало: репутация компании и отзывы остаются одним из ключевых факторов для покупателей. Большинство опрошенных признались, что ориентируются на мнение других, прежде чем сделать выбор. Только 12% сообщили, что отзывы не оказывают на них большого влияния.

Важно осознавать: люди оставляют в сети негативные отзывы не из-за личной неприязни или из чувства мести. Чаще всего это способ привлечь внимание, выразить разочарование, получить помощь или дать шанс все исправить.

Люди хотят быть услышанными. Они делятся своим опытом не только из-за эмоций, но и чтобы помочь другим сделать осознанный выбор. И в этот момент у бренда есть отличная возможность превратить разочарованного клиента в лояльного. Ниже подробный алгоритм, как работать с жалобами и выстраивать грамотную коммуникацию:

1. Ответьте оперативно — и желательно публично

Чем быстрее вы отреагируете, тем выше шансы погасить конфликт. Если жалоба оставлена в соцсетях или на открытой площадке, важно первый ответ оставить публично, даже если потом вы перейдете в личные сообщения.

2. Признайте эмоции клиента, даже если жалоба кажется необоснованной

Один из главных триггеров — ощущение, что к недовольству отнеслись формально или пренебрежительно. Покажите участие:

Признание эмоций — не признание вины. Это часть уважительного общения.

3. Проясните суть жалобы: задайте уточняющие вопросы

Нередки случаи, когда суть претензии остается неясной. Не бойтесь спрашивать:

Так вы показываете, что нацелены на решение, а не просто “отвечаете для галочки”.

4. Предложите решение — понятное и персонализированное

Люди ценят индивидуальный подход. Даже если ваш сценарий — стандартный, дайте клиенту ощущение, что вы учитываете его конкретную ситуацию.

5. Если требуется — переходите в личное общение

Это нужно для того, чтобы не подогревать обсуждение публично и не раскрывать личные данные клиента.

6. Мягко предложите обновить отзыв (по ситуации)

Если конфликт улажен и клиент доволен — можно вежливо напомнить, что это поможет другим людям сделать объективный выбор: