СКАНДАЛЫ В AMAZON: ОТ РАБОТЫ БЕЗ СТОЛОВ ДО ПОДДЕЛОК

12.02.2025

История Amazon — это успех и офис без столов, роботы и индийцы, ориентация на клиентов и слежка за конкурентами. Как это уживается вместе — в статье.

СОДЕРЖАНИЕ

Краткая история Amazon
Секрет успеха и текущее место на рынке
Скандалы Amazon

Арина Джамелашвили

Ведущий редактор Markway

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ AMAZON

В 30 лет жизнь Джеффа Безоса походила на ту самую американскую мечту: должность старшего вице-президента в крупной инвестиционной компании, шестизначная зарплата в год, большие карьерные перспективы. А еще — собственный дом, любящая жена и внушительные накопления на банковском счете. Кажется, чего еще можно желать?

Но истории успеха маленьких стартапов, которые со временем превращаются в гигантов рынка и меняют индустрию, часто начинаются с одного смелого шага за пределы зоны комфорта. И любопытства узнать — “А что если?”.

Так произошло и в этот раз. Однажды в 1994 году Безос случайно наткнулся на статистику “Число пользователей интернета ежегодно увеличивается на 2300%!”. В то время интернет только входил в свою “золотую эру”, и многие до конца не понимали его потенциал. Для Безоса же это стало сигналом к действию. В сфере e-commerce он увидел огромные возможности.

И вот, вместо того чтобы продолжать свою комфортную жизнь волка с Уолл-стрит, Джефф Безос уходит с высокооплачиваемой работы и переезжает в Сиэтл. Там, в маленьком гараже, и рождается Amazon, скромный онлайн-магазин книг.

А дальше — история длиною в 30 лет.

1994 год: Джефф Безос регистрирует компанию под названием “Cadabra”, в которой работает пять человек. Вскоре название решают сменить: как-то раз юрист неправильно расслышал по телефону имя книжного магазина и поинтересовался, почему они выбрали такое жуткое название (“Cadabra” созвучно с английским словом “cadaver” — труп)? Поэтому его быстро поменяли на Relentness, но и оно не прижилось. Тогда Безос открыл словарь в поисках идеального нейминга, и его взгляд сразу упал на красивое имя самой большой реки в мире — Amazon. На такой масштаб как раз и рассчитывал Безос.
1995 год: В интернете появляется сайт по продаже книг Amazon.com. Днем сотрудники принимают заказы, а вечером отправляются в книжные магазины и издательства, чтобы выкупить нужные книги, упаковать их в фирменную упаковку и подготовить к отправке. Никто до Безоса не додумался организовать такой сервис на книжном рынке, поэтому сайт становится настоящим прорывом. Новости о магазине быстро разлетаются по сети.

Почему Безос выбрал именно книги? Дело в том, что даже самые крупные книжные магазины могли хранить на своих складах лишь около ста тысяч наименований. Виртуальный же книжный давал людям доступ к миллионам книг.

1998–2000 годы: Amazon уже входит в тройку крупнейших книжных ритейлеров и ежедневно продает более 55 000 товаров. Параллельно с этим магазин постепенно расширяет ассортимент: на сайте появляются CD-диски, игрушки, электроника, медикаменты. Тогда же запускается бесплатная доставка для заказов от $100 и предпринимаются первые шаги по выходу на зарубежные рынки.
2001–2004: Когда в начале 2000-х лопнул “пузырь доткомов”, эксперты прочили Amazon скорое закрытие. Однако Джефф Безос принял решение сосредоточиться на качестве обслуживания клиентов и улучшении логистики. В этот период компания начала активно развивать сеть складов и систему доставки, которая сейчас считается одной из лучших в мире.

2005: Amazon запускает сервис Amazon Prime — особую программу для самых преданных клиентов. Подписчики получают доступ не только к бесплатной доставке товаров, но и к фильмам, музыке и другим цифровым сервисам.
2006–2010: Amazon выходит за рамки онлайн-магазина и запускает Amazon Web Services (AWS) — облачную платформу для бизнеса. Сегодня AWS приносит более половины дохода компании и используется такими гигантами, как Netflix, NASA и Airbnb.
2011–2015: Следующее десятилетие закрепило за Amazon статус империи. Компания запускает стриминговый сервис Amazon Prime Instant Video. Впервые на складах появляются роботы. В 2014 году выходит умная колонка Echo с голосовым помощником Alexa, а в 2015 — служба быстрой доставки Prime Now, которая позволяет получать товары всего за один час.
2016–2020: Amazon продолжает идти по инновационному пути: тестирует беспилотные дроны для доставки Prime Air, открывает первые автономные магазины Amazon Go без касс.
2021: Джефф Безос передает должность CEO Энди Ясси, чтобы сосредоточиться на благотворительности и космических проектах своей компании Blue Origin. Вместе с этим Amazon активно работает над снижением углеродного следа и переходом на экологически чистые источники энергии.

Чтобы узнать, кто изобрел Coca-Cola и как болеутоляющее лекарство превратилось в самую популярную газировку в мире, читайте нашу статью.

СЕКРЕТ УСПЕХА И ТЕКУЩЕЕ МЕСТО НА РЫНКЕ

За три десятилетия из небольшого онлайн-магазина книг Amazon превратился в многопрофильную технологическую империю. Город Сиэтл, где началась история Amazon, сегодня во многом зависит от этой компании. Ее влияние в регионе настолько велико, что часто превосходит авторитет местных властей.

Amazon — один из крупнейших работодателей планеты, который предоставляет работу более чем 1,5 миллионам человек по всему миру. Выручка компании в 2023 году достигла $574,8 млрд. А рыночная капитализация превысила $1,5 триллиона, позволив корпорации войти в пятерку самых дорогих компаний мира.

Успех не свалился на Amazon случайно. Он стал результатом долгого и целенаправленного развития. Особой тактики и подхода, который проповедовал Безос:

1. Клиент превыше всего

С самого начала Amazon сосредоточился на потребностях клиентов, а не на действиях конкурентов. Во главу стола компания ставила интересы покупателей.

Однажды пожилая женщина написала на почту Amazon, что очень любит заказывать книги с их сайта, но часто не может справиться с упаковкой. Книги запечатывались так плотно, что клиентке приходилось дожидаться племянника, чтобы с его помощью открыть посылку. Джефф Безос мгновенно отреагировал на обратную связь: в тот же день он поручил подчиненным изменить упаковку так, чтобы ее мог открыть любой человек, без лишних усилий.

2. Действовать, а не ждать идеального момента

Безос никогда не тратил время на бесконечные планы — он просто начинал. Многие бизнесмены сначала закупают дорогостоящее оборудование, продумывают каждую деталь. Безос же запустил Amazon на недоработанном сайте и организовал упаковку книг в помещении, где не было столов. Вместе с женой и сотрудниками он упаковывал книги прямо на бетонном полу. Лишь когда заказов стало так много, что люди физически не успевали, он понял — дальше без столов не протянуть. Вот только денег на нормальную мебель у компании не было. Поэтому Безос купил дешевые двери и сделал из них рабочие поверхности. После этого объем упакованных в день товаров сразу увеличился.

3. Не бояться рисковать

Когда Безос предложил добавить на сайт систему отзывов, многие сочли идею провальной. Партнеры и коллеги убеждали его, что негативные комментарии отпугнут покупателей. Но он настоял на своем и оказался прав: открытость привлекла еще больше пользователей, а положительные отзывы помогли увеличить продажи. Этот шаг стал одной из первых стратегических побед Amazon.

4. Постоянно искать инновационные решения

В определенный момент у Amazon возникла проблема: пользователи добавляли товары в корзину, начинали оформлять заказ, а потом куда-то исчезали. Причина оказалась простой — людям было лень каждый раз заново вводить данные: имя, адрес, номер счета. Тогда Безос и его команда придумали революционное решение — кнопку “Купить в один клик”. Система автоматически подставляла данные из предыдущих заказов, а пользователю оставалось лишь подтвердить оплату. Инновация принесла Amazon миллионы долларов, а позже компания запатентовала свою идею, сделав ее недоступной для конкурентов на какое-то время. Компания постоянно экспериментирует.

5. Высокие требования к сотрудникам

Amazon всегда стремился привлекать лучших специалистов, но, в отличие от других гигантов Кремниевой долины, компания не делала ставку на комфорт сотрудников. Здесь никогда не было настолько щедрых соцпакетов и бонусов. Большинство средств уходило на маркетинг и развитие компании. Такой подход сделал Amazon местом, куда люди идут не ради бенефитов, а за возможностью работать с лучшими в индустрии.

6. Подходить к решению проблемы креативно

Еще в начале своего пути онлайн-магазин столкнулся с проблемой: книжные дистрибьюторы настаивали на закупке книг партиями по десять экземпляров. Но для Amazon такие объемы были непосильны — ни по деньгам, ни по необходимости. Однако команда нашла остроумный выход из ситуации. Они начали заказывать одну нужную книгу и девять копий редкого издания о лишайниках, которое никогда не было в наличии. Такой ход позволил обойти правила, не нарушая их формально, и продолжить развивать бизнес.

СКАНДАЛЫ AMAZON

1. Не ИИ, а интеллект индийцев

В 2018 году Amazon открыла первый магазин без касс, где использовалась технология Just Walk Out. Посетители могли взять товары с полок и просто выйти из магазина. Искусственный интеллект, как заявляла компания, автоматически отслеживал покупки с помощью камер и датчиков, а затем списывал нужную сумму со счета покупателя.

Однако вместо восторга компания получила волну критики. Одни клиенты обвиняли Amazon в том, что она лишает работы кассиров. Другие переживали за конфиденциальность своих данных, ведь за каждым шагом покупателей следили камеры.

Но самое удивительное было впереди. Позже выяснилось, что полная автоматизация — лишь фикция. На самом деле за работой ИИ следили тысячи сотрудников из Индии. Они в режиме реального времени просматривали видеозаписи, сверяли выбранные товары с виртуальной корзиной покупателя и вручную добавляли пропущенные позиции.

Конечно же, клиентам это не понравилось. Amazon раскритиковали за эксплуатацию дешевой рабочей силы вместо создания действительно инновационных решений.

2. Печеньки в офисе, дружный коллектив и…бутылка вместо туалета

Amazon всегда отличался строгими требованиями к сотрудникам. И не слишком заботился о создании комфортных условий труда. Такая политика неоднократно приводила к скандалам, журналистским расследованиям и судебным искам, которые серьезно вредили репутации компании. Особенно шокирующие истории приходили со складов.

Однажды стало известно, что передвижения сотрудников отслеживаются специальными устройствами. Если темп работы замедляется или человек останавливается, датчики отправляют руководству уведомления.

Также было много жалоб на то, что работников часто штрафуют даже за мелкие ошибки и не отпускают на больничный. Но особый резонанс вызвали слова журналистов, работающих под прикрытием на складе. Они описывали случаи, когда из-за коротких 10-минутных перерывов сотрудники просто не успевали добраться до туалета. И были вынуждены “справлять нужду в бутылку”.

3. Заигрались в монополию

В 2022 году Amazon оказался в центре внимания из-за обвинений в монополизме. Прокуратура штата Калифорния подала иск против компании, заявив, что она нарушает законы о честной конкуренции.

Дело в том, что Amazon требует от своих продавцов подписывать соглашения, согласно которому они не могут продавать товары в других интернет-магазинах дешевле, чем на Amazon. Нарушение правила карается штрафом или даже исключением с платформы. По мнению прокурора, такие действия позволяют Amazon диктовать свои условия всем участникам рынка. В итоге малому бизнесу приходится завышать цены в других магазинах, а потребителям переплачивать.

4. Шпионы из Amazon по прозвищу Big River

Джефф Безос всегда говорил: “Если вы ориентированы на конкурентов, то не сможете сделать и шага до тех пор, пока его не сделают конкуренты. Если вы ориентированы на клиента, то сможете стать первопроходцами в своей отрасли.“

Красивая цитата. Вот только в 2024 году Amazon, кажется, решил поступиться своими принципами. Поскольку компанию обвинили в шпионаже и слежке за конкурентами — Walmart, Fedex и eBay.

Как оказалась, корпорация создала компанию Big River и, замаскировавшись под обычного селлера, продавала на маркетплейсах конкурентов товары, собирая внутреннюю конфиденциальную информацию. Сотрудники Amazon из команды Big River делали снимки систем ценообразования, каталогизации и рекламы конкурентов. Постоянно собирали ценную информацию на конференциях.

В конце концов, “шпионов” все-таки вычислили. Но Amazon так и не признал свою вину. По заявлению представителей компании, они не выявили ни одного случая, когда сотрудники Amazon обладали информацией о ценах конкурентов для корректировки собственных цен.

5. Подделки, которые могут убить

Amazon славится огромным ассортиментом товаров по низким ценам. Но часто за привлекательной стоимостью скрываются подделки. Например, на платформе можно купить сумочку “от Gucci” за $25 или часы с логотипом Rolex за $50. И хотя на откровенные подделки под люксовые бренды покупатели уже реагируют равнодушно, много вопросов вызывает свободная продажа неоригинальных товаров, которые должны обеспечивать безопасность людей.

Так, на Amazon долгое время можно было приобрести поддельное детское автокресло Doona. Почти в два раза дешевле оригинала. После большого количества жалоб журналисты CNN даже сняли сюжет на эту тему и организовали краш-тест. Как и ожидалось, на скорости 50 км/ч неоригинальное кресло разорвало на куски и не защитило манекена при ударе.

Через какие громкие скандалы пришлось пройти самому популярному производителю мебели — читайте в нашей статье о репутации IKEA.

Amazon — крупнейший маркетплейс на планете, который постоянно задает тренды в онлайн-торговле и меняет сам подход к покупкам. Но даже статус лидера и миллионы клиентов по всему миру не делают компанию неуязвимой к репутационным неудачам. Скандалы, судебные разбирательства, штрафы и бойкоты от покупателей дорого обходятся корпорации.

Вывод простой: размер бизнеса и его влияние не дают иммунитета от репутационных рисков. Заботиться о своей репутации нужно всегда — независимо от того, стартап это или корпорация с мировым именем.