ТРЕНДЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ 2025
24.12.2024
Об ожиданиях клиентов в 2025 году, мультимодальных подходах к управлению репутацией и “Индексе дела”.
СОДЕРЖАНИЕ
Современные клиенты требуют моментального отклика и персонализированного взаимодействия. Какие тренды и инструменты помогут компаниям эффективно управлять своей репутацией в 2025 году?
1. МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ: БЫТЬ ТАМ, ГДЕ КЛИЕНТ
Многоканальность остается актуальной благодаря:
- Развитию платформ. Например, TikTok активно замещает традиционные поисковики для поколения Z.
- Влиянию пользовательского контента. Мемы и отзывы формируют мнение о бренде, укрепляя или разрушая его имидж.
- Прогрессу технологий. Искусственный интеллект помогает анализировать и адаптировать контент для различных платформ.
- Совет: компании должны придерживаться единой стратегии, адаптируя контент для разных каналов. От визуальных соцсетей до формальных отзовиков — важно учитывать специфику каждой площадки.
Например, рестораны могут привлекать клиентов через геолокацию в “Яндекс Картах”, публиковать рецепты и видеоролики о готовке на YouTube и TikTok, а клипах ВК показывать атмосферу своих заведений. Такой подход повышает вовлеченность и доверие.
2. ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ: ДАННЫЕ НА СЛУЖБЕ РЕПУТАЦИИ
Нейросеть упрощает управление репутацией, позволяя:
Автоматизированные системы анализируют динамику упоминаний и подсказывают, на что обратить внимание. Пример: система Brand Analytics в 2024 году добавила функцию чат-бота Brand GPT. Один из клиентов, крупный ритейлер, заметил всплеск негатива в российском регионе. Анализ показал, что причиной стал перебой в поставках. Компания быстро отреагировала, внедрив скидки и улучшив логистику, что позволило нивелировать негатив.
Нейросеть способна формировать и автоматические ответы на отзывы. Правда, здесь есть свои риски. К примеру, ответы, созданные нейросетями, пока воспринимаются негативно. По данным исследования “Анкетолог” и Markway, 88% клиентов предпочитают общение с человеком. Пример из банковского сектора: чат-бот крупного банка не смог корректно ответить на жалобу клиента о комиссии, что вызвало негатив в соцсетях. Это подчеркивает важность человеческого контроля.
3. МУЛЬТИМОДАЛЬНОСТЬ: ГИБКОСТЬ В ФОРМАТЕ
Современные бренды используют мультимодальные ответы: видео, тексты, изображения — для максимальной релевантности. Компании должны реагировать на отзывы и претензии в том формате, в каком это нужно в конкретной ситуации.
- Рекомендация: адаптируйте ответы под платформу и не забывайте про оперативность.
4. НОВЫЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ БИЗНЕСА: ВЛИЯНИЕ РЕЙТИНГОВ
В ноябре 2024 года АНО «Мой бизнес» совместно с Минэкономразвития запустил всероссийский проект «Индекс дела» — инструмент, позволяющий компаниям малого и среднего бизнеса объективно оценивать свою конкурентоспособность и узнаваемость. Этот индекс станет важным элементом в экосистеме управления репутацией и поможет бизнесу ориентироваться в быстро меняющихся рыночных условиях.
Индекс включает несколько ключевых метрик, таких как:
Каждая из метрик формируется на основе большого массива данных, включая отзывы клиентов, показатели продаж и активность в онлайн-среде. Это позволяет получить комплексный взгляд на репутацию и выявить области для улучшения.
5. УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ И ESG
Согласно данным Accenture, 62% потребителей выбирают бренды, ведущие экологически и социально ответственный бизнес. Поддержка локальных сообществ и снижение углеродного следа становятся конкурентными преимуществами.
Почему ESG важен для бизнеса?
6. РЕПУТАЦИЯ СОТРУДНИКОВ КАК БРЕНДОВ
В эпоху соцсетей сотрудники становятся лицом компании. Исследования Edelman показывают, что 78% клиентов доверяют информации, исходящей от сотрудников, больше, чем официальным каналам бренда
Как компании могут развивать репутацию сотрудников?
- Создание программ послов бренда.
Пример: IT-компания запустила программу «Я — часть инноваций», где сотрудники рассказывали о своих успехах. Эти публикации привлекли внимание молодых специалистов и увеличили число заявок на вакансии на 25%. - Инвестиции в обучение и развитие.
Сотрудники ценят компании, которые помогают им расти. Организация тренингов, семинаров и программ менторства улучшает восприятие компании как заботливого работодателя. - Поддержка личного бренда.
Работодатели могут обучать сотрудников ведению соцсетей, предоставлять ресурсы для создания профессионального контента. - Участие сотрудников в социальных инициативах.
Социально активные проекты — прекрасная возможность привлечь сотрудников.
- Совет: развивайте личные бренды сотрудников и укрепляйте их лояльность.
7. ПРОЗРАЧНОСТЬ И ЗАЩИТА ДАННЫХ
Прозрачность процессов и защита персональных данных — приоритет для потребителей. По данным IBM, 81% клиентов теряют доверие к бренду после инцидентов с утечками данных.
Компании должны четко и доступно информировать клиентов о том, как их данные собираются, хранятся и используются. Регулярное обучение правилам кибербезопасности минимизирует риски.
Резюмируем. Эффективное управление репутацией в 2025 году — это сочетание технологий, гибкости и искренности. Тренды, такие как ESG, защита данных и мультимодальность, формируют новые стандарты взаимодействия. Главное — сохранять баланс между инновациями и человечностью, ведь доверие клиентов по-прежнему остается ключевым активом.
97
(0)
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
