РЕЙТИНГ РЕПУТАЦИИ СЛУЖБ ДОСТАВКИ — 2024

Markway выяснил, какой средний рейтинг у транспортно-логистических компаний, на что жалуются клиенты и как службы доставки отвечают на отзывы.

Сегодня на рынке логистики сегмент доставки для e-commerce приковывает особенное внимание. По данным Data Insight, за три квартала в 2022 году было доставлено более 1,6 млн заказов — на 43% больше, чем периодом ранее.

Динамичное развитие отрасли подразумевает и высокие ожидания клиентов. Получатели заказов хотят получать заказы быстро, бережно и из любой точки страны. Из этого вытекают высокие требования к репутации транспортно-логистических компаний.

Согласно результатам опроса “СберМаркета” и “ОнИн”, для 58% жителей России скорость доставки — основной катализатор для онлайн-покупок. Несмотря на большие расстояния, покупатели ожидают, что посылка от Новосибирска до Москвы приедет к ним за 2-3 дня. А любые срывы сроков вызывают разочарование, раздражение и становятся темой для обсуждения в сети.

Осенью 2024 года агентство Markway изучило репутацию в интернете крупных транспортно-логистических компаний, которые специализируются на доставке посылок. Основная цель — понять, что пишут о компаниях в сети, что отражают отзывы клиентов и какие рейтинги у служб доставки.

Система оценки составлена экспертами по управлению репутацией. Показатели измерялись по количественной шкале от 0 до 10 баллов, при этом для каждого показателя устанавливался весовой множитель, отражающий его вклад в комплексную оценку репутации. Интегральный показатель каждой компании отражен как сумма отдельных составляющих. В зависимости от его размера составлен итоговый топ рейтинга.

NSR — соотношение тональности упоминаний в сети

Средний рейтинг — средневзвешенное значение среднего рейтинга на ключевых репутационных площадках в топ-10 по репутационным запросам.

Работа с отзывами — скорость и качество работы с отзывами на репутационных площадках, включая геосервисы и отзовики.

Репутация в видеовыдаче — репутационная карта в топ-10 видео “Яндекса” и Google по репутационному запросу.

Репутация в органической поисковой выдаче — репутационная карта в топ-10 поисковой выдачи “Яндекса” и Google по репутационному запросу.

Итоговый рейтинг

2,87 баллов — средний рейтинг компаний в рейтинге. Учитывая, что “зеленая зона” для бизнеса начинается с 4 баллов, это очень низкий показатель. Отчасти он связан с высокими требованиями клиентов и высокой активностью аудитории, которая при возникновении любой проблемы пишет отзывы с низкой оценкой. Самый высокий рейтинг из выборки — 3,49 баллов.

При этом нужно учитывать, что рейтинги на отдельных площадках выше 4,5 баллов есть, но из-за провальных показателей на других отзовиках “средняя температура” по больнице низкая.

“Яндекс Карты”, Otzovik и IRecommend — самые крупные площадки, где клиенты оставляют отзывы о транспортно-логистических компаниях. Большое влияние на восприятие оказывают и профильные ресурсы: GdePosylka и Transportnye-Kompanii.

8/10 — в среднем именно столько негативных ресурсов на первой странице поисковой выдаче по запросу компаний. Это прямое следствие низких рейтингов и большого числа негатива.

Более 24 часов — средний срок ответа у большинства компаний рейтинга. Ни одна из исследуемых организаций не отвечает на все без исключения отзывы. Чаще всего реакция идет выборочная — на негативные сообщения.

HR-бренд — тематика большинства видео в поисковой выдаче. Службы доставки активно снимают ролики для потенциальных и текущих сотрудников и выстраивают репутацию работодателя. Это необходимо, чтобы покрыть высокую потребность в сотрудниках и формировать кадровый резерв.

“Почта России”, СДЭК и “Деловые линии” — лидеры по количеству упоминаний в интернете. Однако это еще не показатель положительной репутации в сети. В ряде компаний доля негативных сообщений превышает 50%.

Пункт обслуживания, скорость доставки и работа приложения — три аспекта, которые чаще всего обсуждают получатели заказов. Клиентам важно, чтобы пункты выдачи были расположены на популярных маршрутах в городской черте, до них было удобно доехать, не было очередей, можно быстро оформить получение и отправку посылки. Работа приложения имеет значения из-за того, что клиентам важно иметь всю информацию и коды под рукой, моментально получать уведомления и тратить минимум времени на отслеживание.

Каждое третье упоминание о скорости доставки — негативное. Пользователи жалуются на некорректно указанные сроки, отложенную доставку.

Итоги рейтинга показывают, что известность транспортно-логистической компании — еще не залог положительной репутации в интернете. В лидерах рейтинга оказались организации с не самым большим количеством упоминаний, но более тщательно работающие с отзывами и сообщениями клиентов.

Интересно, самой чувствительной категорией для клиента является тема сроков доставки. Потребители остро реагируют на срывы сроков и активно пишут отзывы в интернете. Кроме того, анализ обратной связи выявил выборочную реакцию на отзывы. Соответственно, сотни клиентов остаются без ответа на отзовиках, и это может стать репутационным риском.

Учитывая низкие средний рейтинги среди клиентов и негативную карту тональности в поиске, транспортно-логистическим компаниям стоит тщательно проработать систему обратной связи. Любое промедление грозит волной негативных откликов, которые сложно “перебить” контрконтентом.

Команда проекта Markway:

Милена Худякова, директор ORM Markway

Юлия Полковникова, ведущий специалист по медиамониторингу Markway

Анна Игнатьева, ведущий менеджер проектов Markway

Анна Игнатьева, ведущий менеджер проектов Markway

Елена Оробец, дизайнер Markway