КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА “ЯНДЕКСЕ”?

29.05.2023
1

Раскрываем инструменты работы с самой сложной площадкой Рунета. Бонус — список аргументов для 100%-ного удаления негатива.

Представим, что вы владелец клиники или магазина, у которого есть карточка на геосервисах. Вы стараетесь, модернизируете компанию, идете вперед. И, кажется, все клиенты довольны и счастливы.  Но тут наступает тот самый день. Когда вы заходите на “Яндекс.Карты” и видите …это… Негативный отзыв. Не если, а именно “когда”.

ГДЕ КЛИЕНТЫ ВИДЯТ ОТЗЫВЫ

Покупатели регулярно встречаются с отзывами в сети. Это не только профильные отзовики с миллионной аудиторией, но и любые площадки, на которых открыто комментирование. В том числе и “Яндекс Карты”. Ценность отзывов напрямую зависит от популярности сайта, объема текста и приложенных фотографий. Чем подробнее, тем авторитетнее. На каких сайтах нужно следить за откликами в первую очередь:

  • Сайты – отзовики.
  • Классифайды.
  • Справочники.
  • Геосервисы.
  • Социальные сети.
  • Агрегаторы.

Клиенты не разбираются в нюансах сайтов. Поэтому они могут как опубликовать мнение о фирме на сайте товаров, так и мнение о товаре или услуге — на сайте c информацией о работодателе. Указывать на это не стоит — отвечать необходимо всем без исключений. И следить, чтобы отрицательные комментарии массово не накапливались на одной площадке в большом количестве.

На что чаще всего жалуются клиенты:

1. Качество товара или услуги.

2. Некомпетентность персонала.

3. Длительное ожидание или задержку в выполнении заказа.

4. Неприятный опыт общения с организацией или ее представителями.

5. Высокую цену товара или услуги.

6. Недостаточную информацию.

7. Некачественный сервис после продажи.

8. Неправильное описание.

9. Неприятный запах, вкус или вид покупки.

10. Проблемы во взаимодействия с сайтом или приложением.

НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ НА “ЯНДЕКСЕ”

Как показывает практика, многие предприниматели сталкиваются с атаками конкурентов и недоброжелателей. А еще клиентов, которые из-за одного негативного опыта готовы утопить компанию в кризисе.

Сразу оговоримся: негативные комментарии на “Яндексе” — это нормально. Это естественная часть репутации. Ни один бизнес не может быть идеально белым. И если рейтинг не 5 баллов, а 4, нет поводов для паники. Не страшно, если это один клиент. А если уже десятки? Тогда стоит задуматься.

  • Всего 4-5 отрицательных отзывов на верхних строчках заставят отказаться от посещения заведения.

Если негативная карточка попадает в топ-10 в поиске “Яндекса”, это будет влиять на бизнес. По статистике, больше половины негативных отзывов пишется из-за существующих проблем самой компании, а значит, это будет влиять на спрос.

Пример отображения отзывов в поисковой выдаче
Отзывы в поисковой выдаче Яндекса

На что влияет негатив на “Яндекс.Картах”:

  • Посещаемость: чем хуже оценка, тем ниже позиция на карте среди конкурентов.
  • Рейтинги: каждый отзыв на 2 балла снижает общий показатель.
  • Первичное восприятие: то, как видят компанию новые клиенты. 

7 ФАКТОВ ОБ ОТЗЫВАХ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Если вы решили удалить отзыв, нужно знать следующее:

  1. Отзывы отображаются не только на “Яндекс.Картах”, но и в поисковике даже без перехода на карточку компании.
  2. Примерный срок, когда удаляют на “Яндексе”, — 24 часа.
  3. Примерный срок ответа техподдержки — 24 часа.
  4. Средний процент отзывов, которые удаляют на “Яндексе”, — 40%. 
  • Процент удаления сильно зависит от числа отзывов на карточке и сферы деятельности. У кредитных организаций он более высокий, чем, например, у медицинских центров.
  1. Рейтинг на “Яндекс.Картах” — это не среднее арифметическое. У каждого отзыва есть собственный вес, который зависит от рейтинга автора, а также его влиятельности и достоверности отклика. То есть если вес изначально был мизерным, то и рейтинг после того, как вы удаляете отзыв, может подняться незначительно.
  2. Когда вы удаляете отзыв, рейтинг меняется не мгновенно. По умолчанию рейтинг компании пересчитывается ежедневно, но может уйти больше времени. И учитывайте количество откликов. Если на карточке в “Яндексе” 500 отзывов, из них 200 негативных и при этом вы удалили 5, то рейтинг никак не изменится.
  3. Если правильно работать с карточкой, можно достичь отметки “Хорошее место”. Это специальный маркер, который дается ряду компаний при рейтинге свыше 4,5 баллов.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Есть два главных метода:

  1. Отрабатывать отзыв, если есть диалог с клиентом.
  2. Удалять отзыв, если диалога не получается.

“Яндекс” принято считать одной из самых сложно модерируемых площадок для отзывов. Что это значит? Что ресурс имеет многоуровневую систему и проверки, и удаления. Работа здесь автоматизирована. Порой, чтобы избавиться от оскорбительного отклика о компании, нужно пройти несколько этапов, прежде чем получится достучаться до “человека”. Кроме того, среди требований к отзывам в “Яндексе” есть неоднозначные правила, что вызывает еще больше затруднений при модерации.

С развитием ИИ алгоритм научился лучше распознавать фейки. Теперь проверка отзывов почти полностью легла на плечи автоматизированных систем. Правда, они тоже несовершенны. Мы уже писали о нейросети: почему отзывы от ИИ проигрывают людям.

  • Важно! За последние два года “Яндекс” сильно связал по рукам и ногам всех, кто хочет удалить отзыв. Если раньше можно было с легкостью удалить оскорбления в адрес компании или сотрудников, сейчас сделать это стало сложнее.

В настоящее время со 100% вероятности можно удалить отзыв лишь по следующим причинам:

  • Оскорбительные суждения: “мошенники”, “обман”, “воровство”, “развод”, “монополия” и подобного рода слова. Такие обвинения предъявлять можно только в суде.
  • Ссылки на сайты.
  • Персональные данные: Ф.И.О, телефоны, адреса сотрудников.
  • HR-отзывы, которые касаются не качества услуг, а отношения к работодателю. 
  • Информация категории 18+.

Если причины, чтобы удалить отзыв, другие, то и методика общения с техподдержкой будет другой. Подробнее о том, как восстановить репутацию за 7 шагов, читайте в нашем блоге.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С “ЯНДЕКС.КАРТ”: ИНСТРУКЦИЯ

Сразу ремарка: инструкцию нужно использовать, если договориться с автором нет возможности, а удалять негатив через суд компания не хочет. То есть вся надежда — на грамотную переписку с техподдержкой ”Яндекса”.

1. Внимательно изучить негативный отзыв.

Нужно уметь четко анализировать каждое слово и понимать вес, необходимость и вероятность удаления. Компания задала уточняющий вопрос автору, но ответа не последовало? Значит, выше шансы на то, чтобы удалить отклик. Отзыв опубликовал “Знаток города”? Значит, у сообщения высокий вес, и удаление больше повлияет на рейтинг.

Как оценить негативный отзыв на “Яндекс.Картах”
Негативный отзыв на Яндекс Картах

2. Обозначить четкие аргументы.

Если мы понимаем, что отзыв о компании можно убрать на “Яндексе”, то собираем информацию с указанием конкретной причины. Они делятся на три типа:

  • объективные: если нарушили законодательство.
  • субъективные: грубость, оскорбления, немотивированные оценочные суждения.
  • потребительские: отсутствие подтвержденного клиентского опыта.

3. Составить грамотную жалобу в техподдержку карт.

Письмо должно быть конкретным и точным. Все документы отправляются сразу, чтобы время переписки не увеличивалось до бесконечности. Текст ответа на отзыв должен быть нейтральным, вежливым и информативным. Никакой грубости, ультиматумов, эмоциональности — на той стороне тоже работают живые, хоть и чужие люди. А еще они не любят, когда им слишком часто пишут.

Пример отзыва на “Яндекс Картах”:

Отзыв на Яндекс Картах

Текст претензии:

Письмо об удалении отзыва

Ответ на жалобу приходит следующий:

Ответ техподдержки Яндекса
  • Из практики: неоднократно случалось, что поддержка уходила в “игнор” после третьего письма подряд. Поэтому писать по сто раз на день не нужно. Иногда даже вредно.

РЕКОМЕНДАЦИИ БИЗНЕСУ, КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Пожалуй, самое важное в переписке с “Яндексом” — четко аргументировать позицию компании и ничего никогда не требовать, не хамить и не грубить ресурсу. На первое хамство ответит бот, а на второе — менеджер. А это уже последствия другого уровня.

И еще один совет. Если отзыв убрать невозможно, можно выбрать более тонкую стратегию — вытеснить его с первых строчек. Свои и чужие клиенты просто не будут его видеть. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. И негатив окажется вне зоны видимости. В этом вам помогут специалисты по управлению репутацией в рамках работы по ORM услуге и SERM.

Почему лучше обращаться в агентство?

Во-первых, нужно глубоко погружаться в специфику каждого отзыва и площадки. Модерация в “Яндексе” работает иначе, чем на iRecommend или Otzovik. Здесь разное время ответа и разные аргументы для чистки негатива. Во-вторых, оформление претензий к негативному отзыву — это отдельный навык, который вырабатывается на опыте работы со многими клиентами. Важно убедить, но не перегнуть палку, чтобы переписка привела к удалению отклика, а не карточки самой компании за нарушение правил сайта.

ЕКАТЕРИНА КУЗЬМИНА

Cпециалист по удалению Markway

интернет-маркетинг

Сделайте репутацию
источником продаж!

Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.





    Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

      вверх
      Мы используем файлы cookies для эффективной работы сайта.
      Продолжая его использование, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности Markway
      Хорошо