ЦИФРОВАЯ РЕПУТАЦИЯ В МЕДИЦИНЕ. ИССЛЕДОВАНИЕ MARKWAY
13.10.2021
Пандемия изменила отношение пациентов к врачам. Медицину активно обсуждают в сети интернет, на счету каждая ошибка. Markway провел маркетинговое исследование рынка здравоохранения среди 100 частных клиник. Мы выяснили, какую роль играют отзывы и как улучшить репутацию бренда в сети.
- Что исследовали:
Карточки коммерческих медицинских организаций на геосервисах - Где смотрели:
100 организаций в 15 городах России - Когда изучали:
июнь-август 2021 года - Зачем проводили:
Проанализировать связь онлайн-имиджа и лояльности посетителей
Кому необходимо следить за репутацией на картах?
Частным клиникам в обязательном порядке. Ключевой вопрос — как они выстраивают и анализируют общение с клиентом. Результаты опроса показывают, что оценка репутации не соответствует ее измерению. 93% респондентов отслеживают отзывы онлайн, однако только 14% считают индекс потребительской лояльности — NPS. То есть потребность есть, однако переводить имидж в цифры умеют немногие.
Аналогичная ситуация складывается с геосервисами. Поисковые системы высоко их ранжируют, это простой и доступный канал продвижения. Почти все респонденты имеют аккаунты на “Яндекс.Бизнес”, “Google.Бизнес”, “2ГИС”. Однако только 53,6% медицинских центров оптимизируют карточки на «Яндекс.Картах», и лишь 21,4% отслеживают статистику целевых действий. Это недостаток, учитывая возможности геосервисов. Анализ карточек вначале и через три месяца показывает, что 3 месяца работы над репутацией увеличивают число просмотров в среднем на 104%. То есть SERM, управление репутацией на картах эффективно, если его регулярно использовать.
Как управлять репутацией в геосервисах?
Более 80% организаций отметили, что имидж может повлиять на доверие пациентов. 10,7% сказали, что от нее зависит посещаемость клиники, 7,1% — средний чек. То есть ORM воспринимается не как стратегия «Купи здесь и сейчас!», а основа долгосрочных отношений с пациентами. При этом основой лояльности клиники назвали именно рекомендации других пациентов на отзовиках. Вторично рекомендуется изучить форумы и соцсети.
Более половины владельцев бизнеса решает заказать ORM как способ работы с негативом. Лишь пятая часть использует его для привлечения новых пациентов. Для клиник управление репутацией на заказ — метод решения проблем, а не способ их предотвратить.
Подводим итоги
Какие выводы пригодятся бизнесу после изучения отзывов и карточек на геосервисах:
- В здравоохранении посетители тщательно изучают упоминания. Медицина замыкает тройку отраслей, где отзывы имеют ключевое значение. (*BrightLocal, 2020). Это связано с тем, что безопасность пациентов напрямую зависит от качества услуг.
- ORM на геосервисах на 93% повышает количество целевых действий (данные Markway). Перспективно развивать эти платформы и регулярно проводить мониторинг. Выбирайте сервисы оповещения, к примеру, Google Alerts.
- Российские медцентры не используют потенциал геосервисов как инструмента привлечения клиентов. Они принимают решение ORM маркетинг заказать, но не готовы к глубокой аналитике.
- Медицинские клиники положительно относятся к управлению репутацией, но не научились использовать четкие метрики и KPI.
- ORM на геосервисах остается одним из немногих инструментов продвижения в сфере здоровья. Российское законодательство запрещает рекламу медицинских услуг. Нише нужны дополнительные инструменты позиционирования.
- Репутация напрямую зависит от имиджа сотрудников. Если врачи имеют хорошую рекомендацию, клиенты пойдут в клинику, даже ничего не зная о ней.
- В “миллионниках” расположение медицинских центров имеет ключевое значение, поэтому их нередко ищут на «Яндекс.Картах». Рейтинг напрямую влияет на посещаемость.
- Имидж клиники может быть важнее стоимости приема. Человек придет к хорошему врачу, даже если ценник выше среднего по городу.
- Грамотный ответ наверняка вернет недовольного пациента. Если отрицательный отзыв касается не качества лечения, диалог поможет восстановить лояльность.
Скачать полное исследование можно здесь:
30
(0)
Загрузка...
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
СКАНДАЛЫ BALENCIAGA: КАК РАБОТАЕТ РЕПУТАЦИЯ КУЛЬТОВОГО БРЕНДА
От эпатажной кампании до извинений в черной водолазке — один шаг. Разберем, как модному дому Balenciaga удается (а иногда не очень) балансировать между двумя этими крайностями.
КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Какие неудобные вопросы задают клиенты, почему редко обходится без возражений и как закрыть продажу.
