КУПИТЬ ОТЗЫВЫ ИЛИ НЕТ. ПОЧЕМУ МНЕНИЯ — ДРАЙВЕР ПРОДАЖ
28.10.2022
Как работают комментарии, зачем успешному бизнесу отзывы клиентов и где собака зарыта.
Интересный факт: после пандемии люди стали на 28% больше, чем раньше, читать отзывы о бизнесе. Отчасти это связано с тем, что компании перешли в онлайн, отчасти с разрывом социальных связей. Кому теперь доверять, как не людям в сети?
Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Более половины предпринимателей отмечает положительное влияние отзывов на продажи. Так, по данным Bazaarvoice, один отзыв может повысить конверсию на 10%, а сто — уже на 37%.
КАКОМУ БИЗНЕСУ НЕ СПРАВИТЬСЯ БЕЗ ОТЗЫВОВ
Как бы мы ни говорили о своей самостоятельности, чужие мнения влияют на нас. Неосознанно, но постоянно. Мы хотим купить коляску на Авито — смотрим положительные отзывы. Мы звоним организации, чтобы заказать кухню — снова смотрим негативные отзывы. Мы ищем клинику на Google Maps — изучаем отклики. Психолог Роберт Чалдини называет это принципом социального доказательства.
- Люди в незнакомой обстановке ориентируются на то, как другие ведут себя в аналогичной ситуации. Подражание — неочевидный фактор продаж.
Если все берут эту симпатичную розовую коробочку — нам тоже она нужна. Так незаметно отзывы, упоминания, комментарии и рейтинги становятся маркером доверия и популярности услуг.
Без отзывов не обойтись, если:
- Бизнес только открылся, а об организации ничего не знают, отзывов нет.
- Офис есть на геосервисах, и люди открывают “Яндекс” или Google Maps в поиске места.
- Товар продается на маркетплейсах, где отзывы имеют ключевое значение для рейтинга и ранжирования в поиске.
- В отрасли много негатива, и репутация требует поддержки.
- В отрасли очень много конкурентов, а клиентам приходится постоянно сравнивать комментарии.
ОТЗЫВЫ АТАКУЮТ! КАК НИЗКИЕ ОЦЕНКИ УБИВАЮТ ИМИДЖ
Казалось, разве могут негативные отзывы повлиять на продажи? Увы, они могут даже пошатнуть бизнес в целом.
В 2021 году сеть доставки суши «Ёбидоёби» опубликовала рекламу с темнокожим мужчиной. Креатив очень не понравился сторонникам сообщества «Мужское государство» (уже признан экстремистским). Они начали публиковать фейковые отзывы и намеренно снижать рейтинги на отзовиках и «Яндекс.Картах». В результате в этот период размещены десятки анонимных пустых отзывов на 1 балл. В комплексе с неоднозначной репутацией из-за провокационных названий блюд (“Чпо Ки”, “Ёбоши” и других) ситуация сложилась непростая. Даже спустя год рейтинг сети на крупнейших ресурсах не превышает 2 балла. Отзывы оставляют желать лучшего.
ЕЩЕ АНТИКЕЙСЫ
В 2021 году компания Apple позволила пользователям оценивать собственные приложения в App Store. В результате люди с помощью отзывов обрушили их рейтинги. У «Подкастов», «Календаря», «Карт» и Apple Music какое-то время было не более 3 баллов у каждого приложения.
В 2022 году GSC Game World без предупреждения закрыла для российских пользователей серию игр S.T.A.L.K.E.R. В знак протеста клиенты обрушили рейтинг. Отзывы стали «смешанными», а игры просели в рейтингах.
Еще одна интересная история прилетела из Китая. В 2020 году многие школьники в Ухани должны были обучаться дистанционно с помощью приложения Ding Talk. Но находчивые дети решили победить систему с помощью отзывов. Чтобы отменить домашние задания, они опубликовали за день 15 тысяч отзывов на 1 звезду. Из-за низкого рейтинга приложение оказалось под угрозой удаления из App Store.
КАК НЕЛЬЗЯ ПОЛУЧАТЬ ОТЗЫВЫ
В идеале компании сами собирают обратную связь и создают необходимую репутационную массу из новых отзывов. Если нет опыта и времени, бизнес обращается к ORM-специалистам, которые составляют имиджевую стратегию и берут работу по повышению рейтингов на себя. А если нет здравого смысла — организации начинают сами топорно и явно приукрашивать себя на 2ГИС, Zoon, Вконтакте, Telegram или Яндекс.Картах.
- 62% пользователей уверены, что они видели фейковые отзывы о бизнесе за последний год. — BrightLocal, 2022.
Что категорически не рекомендуется делать:
- Публиковать отзывы самим себе с аккаунтов компании. Топорное создание отзывов — это бесплатная, но провальная стратегия. Пользователи сразу замечают подделку.
- Заказать отзывы с бирж комментариев. Здесь работает правило «Либо хорошо, либо никак». На биржах настолько низкое качество материала, что с реальными откликами их ничто не связывает. Отзовики ( Yell, IRecommend, Otzovik) моментально считывают аномальную типовую активность и блокируют карточки компании.
- Купить отзывы у фрилансеров. Непредсказуемость такая же, как и у бирж. Единственный плюс — можно найти фрилансера, который живет в конкретном городе и имеет прокаченный аккаунт для отзывов на Яндекс Маркет, Wildberries, Ozon, Авито. На этом плюсы заканчиваются.
- Публиковать одни и те же отзывы на разных площадках. И не стоит думать, что никто не поймает за хвост. Интернет — все-таки глобальная, но деревня.
ГДЕ КЛЮЧ К «ПРАВИЛЬНЫМ» ОТЗЫВАМ
Отзывы — естественная часть репутации. Она сформируется, даже если компания не будет с ней работать. Но… не в том направлении, в котором хотелось бы. Поэтому ключ к хорошему имиджу находится в стратегии по управлению репутацией в интернете. Мы обеспечиваем посев положительных отзывов, пишем обзоры, предоставляем отчетность.
Каков план действий:
- Составить стратегию сбора отзывов. Понять, что нужно: обеспечить написание обзоров, нарастить упоминания с нуля, перекрыть негатив или просто создать имиджевую «подушку безопасности».
- Выбрать площадки. Определить список отзовиков, форумов, геосервисов, где наращивать отзывы и комментарии нужно в первую очередь. Otzovik или Flamp? Все индивидуально.
- Собрать пул агентов влияния, заказать услуги комментаторов. С этим разберется ORM-специалист. Он профессионально работает с отзывами и знает, как их получить от клиентов.
- Добиться публикации отзывов. Помочь агентам влияния с тем, чтобы реальные оценки были опубликованы.
- Поддержать позитивные отзывы лайками и комментариями. Не стоит недооценивать эти услуги, потому как именно лайки повышают позиции отзывов и выводят их на первые места.
Много отзывов — высокие продажи. Настроим комплексное управление репутацией для любой отрасли бизнеса.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
А СЛОНА И НЕ УВИДЕЛ: 10 ОШИБОК КОНТЕКСТНОЙ РЕКЛАМЫ
На чем спотыкаются почти все контекстологи, делая запуски. И часто даже не знают об этом.
БЛОГ ДЛЯ БИЗНЕСА: С ЧЕГО НАЧАТЬ
Всем ли компаниям нужен блог и где применить правило Марка Твена.
КАК СОЗДАТЬ ЛИЧНЫЙ БРЕНД В ИНТЕРНЕТЕ: 9 СОВЕТОВ
Где поймать брендовую удачу за хвост, как использовать новости о себе и почему не нужно быть Татьяной Бакальчук.
