NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. Одна из ключевых метрик репутации, актуальная и для онлайна, и для офлайна. Показывает, насколько готовы клиенты рекомендовать вашу компанию / товар / услугу. Определяется с помощью опроса.

Клиент, который покупает, — это одно. Клиент, который рекомендует, — совершенно другое. Рекомендации означают повышенную лояльность и намерение купить второй раз. Высокий NPS — показатель того, что «сарафанное радио» само распространяет позитивную информацию. Нам это только на руку.

Важно! Согласно исследованиям, промоутеры в 4 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще прощают ошибки компании.

Респондентам задается вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать компанию?» с оценкой от 0 до 10 баллов.

• 0-6 баллов — критики.
• 7-8 баллов — нейтралы.
• 9-10 баллов — промоутеры.

Метрика считается по формуле:

Получившаяся цифра — это ваш NPS. Позитивным считается показатель более 50 %. Однако норма варьируется в зависимости от отрасли. К примеру, в FMCG (товарах народного потребления) эта норма выше, в B2B — ниже.

Если показатель отрицательный, это тревожный звонок. Значит, люди недовольны качеством, готовы об этом писать и отговаривать от покупки других людей. Если NPS ниже нуля, необходимо срочно разобраться в проблемах качества продукта и уровня обслуживания. После устранения причин — провести опрос повторно.