10 ГРЕХОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ: КАК ОТВЕТИТЬ НА ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Ключевые ошибки, из-за которых общение с покупателем превращается в ад. Не грешим и вам не советуем.

Официальные ответы — такая же важная часть управления репутацией, как и работа над SERM. Это сервисная служба, чаты с операторами, переписка на отзовиках, где люди разбираются, куда делся их заказ.

Правда, клиенты почитать чужие чаты не смогут. А ответы на отзывы — более чем. И часто разгромный обзор меняет решение о покупке не в пользу продавца.

«Официальные ответы — это отличный способ улучшить репутацию в интернете без привлечения других инструментов. Сам факт реакции на отзывы говорит о том, что компания неравнодушна к мнению клиентов и готова вести диалог. Обратная связь может превратить нелояльных людей в адвокатов бренда, это шанс показать клиентоориентированность. Поэтому мы уделяем много внимания разработке коммуникационной стратегии бизнеса».

Юлия Полковникова,
ORM-специалист агентства Markway

Рассказываем о 10 основных ошибках, которые совершают даже профессионалы. Проходить все круги ада Данте с ними не придется, а вот опасность потерять клиентов есть.

1. Долго отвечать

Без своевременного ответа клиент раздражается и злится. Если человек оставил негативный отклик, реагировать нужно как можно быстрее. Оптимальное время — 20-60 минут с предложением решить проблему в конкретные сроки. А не четыре месяца, как в примере ниже.

2. Пропадать

Не всегда удается быстро разобраться в ситуации и дать развернутый ответ на все претензии клиента. Идеально, если вы уточните контакты автора отзыва, перейдете на личное общение и будете писать раз в сутки. Информированность снижает напряжение. Пусть клиент будет в курсе, что о нем не забыли: «Мы разбираемся в ситуации и скоро вернемся с ответом».

Если клиент выполнил просьбу и оставил контакты для связи, не следует задерживаться с ответом. Публично напишите, что вы получили информацию и скоро свяжетесь. Бесплатный бонус: это увидят другие клиенты и поставят плюсик за последовательность.

3. Посвящать клиента в рабочий процесс

Покупателям не нужно знать, почему все сотрудники слегли с отравлением, а ресторан именно в этот день оказался в эпицентре апокалипсиса. Никаких подробностей.

Скажите, что приняли во внимание замечание, попросите личные контакты и обозначьте время, которое потребуется для решения проблемы. А писать трактат, как это сделал Sunlight в примере ниже, и давить на клиента словесной массой нежелательно.

4. Показывать негативные эмоции

Официальные ответы — лицо компании. Не рекомендуем высказывать все, что на душе накипело. Каким бы грубым ни был клиент, никогда не отвечайте резко и не подкидывайте дровишек в негатив.

5. Переходить на личности и газлайтинг

Клиенты — тоже люди и бывают неправы. Они могут обвинить бизнес во всех грехах, даже не разобравшись в ситуации. В таком случае не нужно бросаться на покупателя, уличать его в клевете с криками “Сам виноват!” Разберитесь в ситуации.

Если объективно виновата компания, признайте ошибку и извинитесь. Если виноват клиент, тактично укажите, что оценка может быть субъективной, а компания готова разобраться лично.

6. Игнорировать позитив

На позитивные отзывы смотрят новые покупатели. Отвечать на них важно и нужно. Бизнес словно показывает: “Смотрите! Я нахожу время и уделяю внимание каждому клиенту”.

7. Использовать одинаковые шаблоны

Отвечая потребителям, можно показать индивидуальный подход к каждому из клиентов. Пишите искренне, живо, дружелюбно, но в то же время тактично — так удастся сохранить баланс и не уйти в фамильярность.

8. Не вникать в суть проблемы

Невнимательность может здорово подпортить репутацию компании, даже если ответ написан индивидуально. Представим:

1. Клиент пожаловался на высокую цену и низкое качество. А представитель компании при этом отвечает: «Нам жаль, что вас не устроил предоставленный сервис». Все выглядит так, будто ответ писали для галочки, а компанию не интересует решение проблемы.
2. Клиент похвалил сервис и отметил менеджеров. В ответе представитель должен поблагодарить за все, на что обратил внимание клиент. Не нужно писать лонгриды на страницу.

9. Отмахиваться персональными скидками

Такие обещания — золотая жила для профессиональных скандалистов, выбивающих себе бонусы и скидки с помощью негативных отзывов. Лучше разобраться в ситуации один раз, чем многократно подкармливать троллей.

10. Не прописывать итоги конфликта

После того, как вы пообщались с клиентом лично и пришли к общему решению, выделите итог под самим отзывом. Так потенциальные покупатели будут видеть, что ваше участие не закончилось на словах «свяжемся с вами лично».

После решения проблемы в личном общении под первым официальным ответом на отзыв следует разместить еще одно сообщение с итогами.

И еще несколько не самых удачных примеров обратной связи. Где-то можно посмеяться, а где-то задуматься.

Помните: реакция на отзывы — верхушка айсберга. За лаконичными и грамотными ответами скрывается глыба работы: мониторинг, поиск упоминаний, их обработка, которая отвечает требованиям политики коммуникации