Работа с отзывами: как правильно реагировать на упоминания

Довольный клиент приведет двух, недовольный убежит, отговорив десять. Отрицательные отзывы тянут рейтинги на двухбалльное дно и серьезно снижают продажи. Что делать? Как вести работу с отзывами клиентов — в статье.

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ В ИНТЕРНЕТЕ

Любой бизнес в сети — это то, что о бизнесе пишут клиенты. Представим, пекарня в Москве пользуется любовью покупателей. Булочки вкусные, кофе отменный, дети от начинки в восторге. Но на отзовиках начинается страшное: «Пресное дубовое тесто, не берите там ничего. Принесла домой круассан, в нем плесень!» Ярые поклонники начнут сомневаться, новые клиенты наверняка выберут местечко посолиднее. Если негативные отзывы будут появляться еженедельно, сработает эффект толпы. Плохое мнение о пекарне закрепится, рейтинг начнет обваливаться.

Лишь половина клиентов выберет компанию с рейтингом менее 4 баллов.

Негативные упоминания — не всегда зло. Они дают сигнал, что в клиентском сервисе / продукте /услуге проблемы. С сигналом требуется работать. Если аргументированные претензии закрыть, конфликт будет исчерпан. Проблема решается — покупатель убирает отзыв сам. Кроме того, грамотный ответ показывает, что компания слышит потребителя, готова идти на диалог, обсуждает проблемы, дает комментарии. Это дополнительный плюс к лояльности.

В зависимости от настроя клиента и уровня проблемы (кассир чек не выдал или банкомат деньги зажевал — совершенно разные подходы) можно выбрать один из 4 методов работы с негативными упоминаниями:

Есть ряд случаев, когда необходимо убрать упоминания из публичного доступа:

• Фейк. Компания замечает, что еженедельно на отзовиках клиенты с фейковыми именами пишут однотипные отзывы. Возможно, руку к претензиям приложили конкуренты. В откликах нет конкретных фактов. В порывах благородного возмущения авторы советуют клиентам держаться подальше. В текстах много восклицательных знаков и злобы. Работа с отзывами в виде удаления здесь — оптимальный выход.
• Оскорбление / нецензурная лексика. Эмоциональная агрессия вызывает плохие ассоциации у клиентов, даже если не имеет ничего общего с реальностью. В правилах отзовиков нередко включены ограничения на мат, и убрать по этой статье не составит труда.
• Обвинения в мошенничестве. Подобные претензии разбирает только суд. Бездоказательно клиент не может обвинить в преступлении.
• Нарушение российского законодательства. Авторы ненароком пишут ФИО, телефоны, адреса специалистов. Так делать нельзя — считается раскрытием персональных данных. Если человек требует исключить информацию о себе, площадка обязана удовлетворить требование в течение трех дней. Проще восстановить репутацию персонального бренда, чем корпоративного.
• Отзыв расположен на верхних строчках. Он высвечивается в первой тройке отзывов на Google.Maps или «Яндекс.Картах», отражается в поисковой выдаче. На стадии знакомства с бизнесом потребитель встречает негатив. Увидев претензию, клиент не вчитывается в другие отклики. Прочитает злобный опус на 1 балл, а затем перейдет на другую страницу. Негатив в топе становится барьером для привлечения новых клиентов или сотрудников.

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ

Агентство Markway рекомендует работу с негативными отзывами в интернете по схеме «5 шагов», которая актуальна для отзовиков, геосервисов, справочников.

1. Изучить автора публикации.

Посмотреть историю, активность, взаимодействие клиента с другими брендами. Так вы составите психологический портрет, определите фейковый аккаунт. Поймете, пойдет ли человек на то, чтобы убрать сообщение самостоятельно.

2. Ответить автору.

Реакция должна показать, что вы услышали клиента, искреннее пытались решить проблему. В ответе важно проявить доброжелательность, запросить детали заказа/покупки. Когда требуется удаление негативных отзывов в интернете, услуги ORM-специалиста помогут сформировать правильный ответ.

3. Обратиться к модераторам площадки.

Письмо должно быть неэмоциональным, структурированным и аргументировать просьбу об удалении. Нужно дать ссылку на отзыв клиента, переписку с автором, конкретную статью законодательства. Закон — самый сильный аргумент. Как показывает практика, отзовики не стремятся вступать в споры. Если компания докажет свою правоту, отклик уберут из публичного доступа.

4. Направить претензионное обращение.

Ресурсы отвечают от одного до 30 дней. Ряд отзовиков не отвечает совсем, реакция зависит от политики сайта и загруженности модераторов. Если первое письмо осталось без ответа, нужно направить повторное с требованием убрать отзыв на основе тех или иных документов.

5. Обратиться в суд.

Убрать отзыв можно через обращение к юристам. Перед подачей иска в суд собираются все необходимые документы, включая заверенные нотариусом скриншоты отзыва и переписки с модератором.

РАБОТА С ХОРОШИМИ ОТЗЫВАМИ

Если клиент написал хороший отзыв, это не значит, что можно не реагировать. Покупатель будет только рад увидеть улыбку в ответ и укрепит свою лояльность. Не забываем, что 97 % читают ответы компаний. Кто-то из любопытства, кто-то в попытке спрогнозировать собственное сотрудничество.

Работа с позитивными отзывами и обращениями строится на нескольких стратегиях:

1. Благодарность за позитивное сообщение.
2. Приглашение повторить покупку или услугу.
3. Апсейл дополнительных услуг.
4. Юмористический ответ.

Легко, полезно и вежливо отвечать на маркетплейсах — отдельное искусство. Здесь негатив часто связан с логистикой и не имеет к бренду никакого отношения. Пользователи жалуются на разорванную упаковку, долгую доставку, пятна на пакетах, но даже на это реагировать все равно приходится самой компании.

Как строить работу с отзывами на Вайлдберриз?

– Четко разграничивать ответственность. За качество товара отвечать самим, вопросы доставки корректно переводить на маркетплейс.

– Отвечать на вопросы, потому что в них иногда скрывается отзыв. Еще ответ поможет другим клиентам лучше разобраться в товаре.

– Отдельно благодарить за фотографии, потому что их клиенты смотрят в первую очередь.

– Не грубить ни при каких обстоятельствах. Ответы компаний часто отмечают лайком и дизлайком. А работа с отзывами на WildBerries — это, как минимум абсолютная вежливость.

– В позитивных отзывах давать отсылки на другие товары бренда, а при возможности давать приятные бонусы при следующей покупке. Другие клиенты тоже захотят что-нибудь написать.

ВЫВОД

К настройке работы с отзывами покупателей стоит прибегать, когда рухнули рейтинги и нужно срочно восстанавливать положительную репутацию. Найти весь негатив в сети вам поможет мониторинг отзывов о компании от агентства Markway.