КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

Какие неудобные вопросы задают клиенты, почему редко обходится без возражений и как закрыть продажу.

Принимая решение о покупке, любой человек прокручивает массу вопросов. Не дорого? А нет ли варианта получше? Эта кофеварка точно мне нужна или лучше перейти на чай? Любое возражение становится камнем преткновения, которое может сорвать клиента “с удочки”. Эксперты Markway в сфере продаж рассказывают, как свести возражения к нулю и не оттолкнуть покупателя.

Возражение клиента — это личное оценочное суждение, которое может выражать несогласие или опровержение предложений, мыслей, действий, отдельных тезисов перед покупкой. В нашем случае это сомнение относительно предложения, его наполняемости или реализации. Возражая, человек озвучивает причины, мешающие ему совершить покупку.

Чаще всего возражения выражаются в устной форме в процессе диалога. Обычно — на этапе первого контакта или презентации. Реже — на этапе принятия решения, когда человек хочет избавиться от всех сомнений. Так как не все охотно ведут диалог, возможно изложение в письменной форме: по почте, в мессенджерах и соцсетях.

В психологии есть интересный термин — FOBO или так называемый “страх лучшего варианта”. Это беспричинная тревога, которая возникает у клиента в условиях большого выбора. Мы мечемся между несколькими вариантами, постоянно сомневаемся, опасаемся выбрать не самый выгодный товар и в результате… ничего не покупаем, чтобы затем ни о чем не сожалеть.

FOBO — настоящая проблема для продаж. И как раз работа с возражениями призвана бороться с этим синдромом. Чтобы покупатель не бездействовал, а принял правильное решение. 

FOBO и возражения клиента

Причины возражений могут быть и не связаны со страхом выбора. Например, не возникло взаимопонимание, не понравились диалог, контекст разговора, манера речи, голос менеджера по продажам. Возникает внутреннее отторжение, и человек стремится все опровергать, спорить или просто “встал не с той ноги”. Но это эмоциональная причина, и решить ее можно психологическими манипуляциями. Как убеждать покупателя, подробно рассматриваем в статье.

Мы же разберемся, почему клиенты в процессе мучительного выбора начинают сомневаться. Топ-6 рациональных причин возражений от клиентов:

1. Высокая цена.

Не понравилась стоимость. Хотелось бы то же самое, но дешевле. Клиент хочет с минимальными затратами получить максимальную выгоду.

2. Негативный опыт.

Есть негативный опыт взаимодействия. Ранее сотрудничали с недобросовестными подрядчиками, приобретали некачественные товары/услуги.

3. Нет репутации.

Нет доверия к компании, словам менеджера, услуге или товару. Недостаточно информации о компетенциях, опыте, преимуществах, возможном результате, гарантиях.

4. Несформированная потребность.

”Мне это не нужно”. Нет понимания полезности. Как товар/услуга могут решить проблемы/задачи клиента и добиться поставленных целей. “И так сойдет”. Хотелось бы лучше, но пока и так все неплохо, зачем покупать и усложнять.

5. Нет возможностей.

Нет денег или времени. Хочется либо здесь и сейчас, либо никак. Но чаще всего просто клиент не понимает выгоды продукта или конечных перспектив.

6. Страх принятия решения.

Клиент не является прямым выгодополучателем и не может прямо повлиять на решение. Он боится давать ответ и брать на себя ответственность.

Работа с возражениями имеет общий алгоритм независимо от типа сомнений. Нужно четко следовать этой схеме, чтобы потенциальный клиент не принял отрицательное решение.

Как работать с возражениями клиента

Есть несколько полезных приемов. Первое — никогда не используем союз “но”. Лучше заменить его формулировкой “при этом”. Второе — применяем метод условного согласия. Это инструмент, при котором вы условно соглашаетесь с мнением клиента, строите мостик “поэтому”, приводите аргумент и призываете согласиться “согласитесь, это выгодно”? Третье — используем закрытые вопросы, чтобы сузить для клиентов путь к отступлению.

Пример снятия возражений

Чтобы возражения не появлялись, необходимо их закрывать в рамках конференции/консультации. Необходимо в самом скрипте заранее заложить возможную отработку сомнений: почему подобрана именно такая стратегия, за такие деньги, почему клиенту не удастся самостоятельно заняться этим направлением и т.д.

Важно всегда предлагать 2-3 варианта стратегии работы и предложения. Потому что при отказе от первого предложения клиент с большей легкостью согласится на второй. У покупателя должен быть выбор: начать работы с минимальных объемов, за более длительный срок / получить высокий результат на более высоких объемах, за кратчайшие сроки / получить лучший результат, используя дополнительные инструменты.

Клиент не должен чувствовать дискомфорт или внутреннее сопротивление. Отрабатывая его сомнения, вы все равно так или иначе на его стороне поля. При высказывании возражения клиентом мы обязательно должны его услышать, выслушать все тревоги и защитить его позицию. О плюсах эмпатичного маркетинга мы рассказываем здесь.

Основные приемы: