Кейс по продвижению бренда телекоммуникаций
06.04.2021
Как отработать негатив в сети, и почему скорость ответа — это секрет лояльности к бренду.
В январе 2020 года к нам обратилась компания, которая предоставляет услуги связи. Бренд давно на рынке, но из-за медленного реагирования на отклики клиентов в поисковой выдаче появились сайты с негативом. В телекоммуникациях технические сбои — распространенная ситуация, а уровень требовательности к качеству связи запредельно высок. Пользователи очень активны. Они регулярно размещают вопросы и жалобы, если не получают ответ от техподдержки.
Наша задача:
- Разработать политику коммуникации с клиентами.
- Определить правильный ToV.
- Выстроить ежедневную работу с отзывами.
- Вытеснить из топа поисковой выдачи негативные сайты.
- Повысить рейтинг на карточках.
ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ
Первый шаг — комбинированный мониторинг упоминаний. Связь — это сфера услуг, поэтому пользователи оставляют комментарии везде, где только могут: на общеотраслевых и профильных отзовиках, форумах, геосервисах. Между поддержкой (клиентским сервисом) заказчика и Markway был выделен прямой канал связи. Время ответа сократилось до 20 минут. Жалобы покупателей, оставленные в сети, рассматривались максимально быстро. Большая часть негатива после решения проблемы была самостоятельно удалена самими пользователями.
По результатам оценки репутационной тональности в топ-10 поисковой выдачи «Яндекса» и Google стало понятно, что в приоритете работа с форумами, где концентрируются отрицательные отклики. Было принято решение вытеснить форумы за пределы топ-20 поисковой выдачи, заместив их авторитетными сайтами-отзовиками с возможностью ответа от лица компании.
ВЫТЕСНЕНИЕ НЕГАТИВА
Для замещения негативных упоминаний и форумов использовали следующие подходы:
- Публикацию статей на тематических и новостных ресурсах.
- Продвижение видео с обзорами на услуги компании.
- Продвижение HR страниц компании.
- Оптимизацию и развитие групп в социальных сетях.
- Повысить рейтинг на карточкахУвеличение количества ответов от лица компании и уменьшение времени реакции на упоминания.
- Продвижение ресурсов с положительными либо нейтральными отзывами о компании.
МОТИВАЦИЯ НА ОТЗЫВ
Мы предложили компании ввести ежеквартальную акцию «Оставь отзыв — получи подарок». Суть акции — стимулировать людей, пользующихся услугами клиента и которым не безразлична судьба их оператора сотовой связи, опровергать ложные комментарии. Таким образом, потенциальные клиенты видели опровержение негатива от реальных пользователей, что повышало уровень лояльности.
Результаты
- Благодаря посеву позитивных упоминаний повышен рейтинг на 5 трастовых площадках.
- Вытеснены 3 негативные площадки из ТОП-10 поисковой выдачи. С учетом высокой активности — более 50 тысяч показов в месяц по репутационным запросам — это отличный результат.
- Налажена обратная связь с потребителями связи. Клиентский сервис компании взял рекомендации в обработку и смог сохранить лояльность клиентов.
Работа с отзывами — незаменимая часть работы по комплексному продвижению вашего бренда. Спрятать весь негатив от пользователей все равно не получится, а игнорировать его ни в коем случае нельзя.
Сделайте репутацию
источником продаж!
Чтобы мы начали готовить для вас комплекс продвижения, заполните заявку или закажите обратный звонок. Ваш персональный менеджер подготовит специальное коммерческое предложение и сформирует маркетинговую стратегию.
Также будет интересно:
