Social listening

Social listening — это в буквальном переводе “социальное подслушивание”. То есть мониторинг интернета для поиска упоминаний, отслеживания настроений клиентов в режиме реального времени. Это могут быть прямые упоминания, комментарии в сообществах, сообщения на форумах, отзывы. В “социальном” срезе могут присутствовать как отметки со ссылками, так и простые упоминания с названием бренда. С помощью метода можно увидеть ростки репутационного кризиса, проблемы в сервисе и первичный анализ пользовательского опыта.

Чему помогает Social listening:

• Повысить качество сервиса. Клиенты привыкли общаться с компаниями через социальные сети и ждут быстрого ответа. Social listening позволяет быстро найти упоминания на конкретную тему и своевременно отреагировать.
• Предотвратить кризис. Пользователи не стесняются делиться впечатлениями в сети. Вы в режиме онлайн найдете массив негативных упоминаний и сможете разработать антикризисную стратегию до того, как проблемы выйдут в общественное поле.
• Определить лидеров общественного мнения. Это активные пользователи, рекомендации которых в соцсетях имеют вес, значит, влиять на них нужно в первую очередь.

Мониторинг социальных сетей и Social listening. В чем разница?

Мониторинг — это ручной, автоматизированный или комбинированный сбор упоминаний о компании за определенный промежуток времени: сутки, неделю, месяц или год.

Социальное прослушивание — это автоматизированное отслеживание любых упоминаний, репостов, комментариев в режиме онлайн.

Почему социальное подслушивание эффективнее мониторинга?

• Можно почувствовать настроения клиентов. Какие слова всплывают чаще? Какой общий фон настроения среди клиентов? Где самые лояльные из них?
• Можно провести экспресс-анализ. О чем пишут здесь и сейчас? Что активнее всего обсуждается? Какие тренды и можно выделить?
• Можно найти источник негатива. Где сейчас претензий больше всего? На какую из площадок нужно обратить пристальное внимание?

Подробнее о мониторинге социальных сетей мы писали в нашем блоге.